Glossário com os termos mais usados no atendimento de operadoras de planos de saúde e Unimeds: regulação da ANS, indicadores de central de atendimento e regras dos planos. Cada definição leva ao conteúdo completo quando ele existe no site.
- Abandono
- Percentual de ligações ou contatos em que o beneficiário desiste antes de ser atendido. É um dos principais indicadores de qualidade de uma central de atendimento.
- Absenteísmo
- Percentual de beneficiários que não comparecem a consultas ou exames agendados. Na central de agendamento, é reduzido com confirmação ativa e reaproveitamento de horários. Saiba mais.
- Administradora de benefícios
- Empresa que contrata planos coletivos em nome de entidades ou empresas e pode fazer a cobrança e o relacionamento com os beneficiários. Saiba mais.
- ANS
- Agência Nacional de Saúde Suplementar, autarquia federal que regula, normatiza e fiscaliza as operadoras de planos de saúde no Brasil.
- Autogestão
- Modalidade de operadora em que uma empresa, sindicato ou entidade administra o plano de saúde dos próprios empregados ou associados. Saiba mais.
- Beneficiário
- Pessoa vinculada a um plano de saúde, como titular ou dependente, com direito à cobertura contratada.
- Busca de rede
- Serviço que localiza um prestador disponível e agenda o atendimento do beneficiário dentro dos prazos máximos da RN 566 da ANS. Saiba mais.
- Carência
- Período, contado a partir da contratação, em que o beneficiário ainda não tem direito a determinadas coberturas. Os prazos máximos são definidos pela Lei 9.656/1998. Saiba mais.
- Contratação por volume e SLA
- Modelo de contratação de central de atendimento em que a operadora paga pelo volume atendido dentro de níveis de serviço acordados, e não por posição de atendimento ou atendente. Saiba mais.
- Coparticipação
- Parte do valor de cada consulta, exame ou procedimento paga pelo beneficiário além da mensalidade, conforme previsto no contrato. Saiba mais.
- Cobertura parcial temporária (CPT)
- Período de até 24 meses em que o plano pode deixar de cobrir procedimentos de alta complexidade, leitos de alta tecnologia e cirurgias ligados a doença preexistente declarada. Saiba mais.
- CSAT
- Customer Satisfaction Score: indicador de satisfação com um atendimento específico, medido logo após o contato. Saiba mais.
- Dimensionamento
- Cálculo da quantidade de atendentes necessária em cada intervalo do dia para atender o volume previsto dentro do nível de serviço desejado. Saiba mais.
- Franquia
- Valor até o qual a operadora não é obrigada a arcar com as despesas assistenciais; acima dele, o plano cobre. Saiba mais.
- IDSS
- Índice de Desempenho da Saúde Suplementar: nota anual de 0 a 1 que a ANS atribui a cada operadora no Programa de Qualificação de Operadoras. Saiba mais.
- IGR
- Índice Geral de Reclamações: indicador da ANS que mede as reclamações de beneficiários contra a operadora em relação ao tamanho da carteira.
- Lei do SAC
- Nome dado ao Decreto 11.034/2022, que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor das empresas de serviços regulados, incluindo as operadoras de planos de saúde. Saiba mais.
- LGPD
- Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei 13.709/2018), que define regras para coleta, uso e proteção de dados pessoais, incluindo dados de saúde.
- NIP
- Notificação de Intermediação Preliminar: instrumento da ANS para resolver a reclamação do beneficiário antes de abrir processo contra a operadora. Saiba mais.
- Nível de serviço
- Percentual de contatos atendidos dentro de um tempo definido, por exemplo 80% em até 20 segundos. É a base do SLA de uma central.
- NPS
- Net Promoter Score: indicador que mede a probabilidade de o beneficiário recomendar a operadora, a partir de uma nota de 0 a 10. Saiba mais.
- Operadora de plano de saúde
- Empresa registrada na ANS que oferece planos privados de assistência à saúde, como medicinas de grupo, cooperativas médicas, seguradoras e autogestões.
- Ouvidoria
- Canal de segunda instância da operadora, que trata reclamações não resolvidas e decide os pedidos de reanálise previstos na RN 623.
- PA (posição de atendimento)
- Estação com um atendente disponível em determinado horário. Na contratação por PA, paga-se pelas posições, independentemente do resultado. Saiba mais.
- Portabilidade de carências
- Direito de trocar de plano aproveitando as carências já cumpridas, conforme a RN 438/2018 da ANS. Saiba mais.
- Protocolo
- Número que identifica cada atendimento e deve ser informado ao beneficiário imediatamente, em qualquer canal, conforme a RN 623.
- Reajuste por faixa etária
- Variação da mensalidade quando o beneficiário muda de faixa de idade, dentro dos limites da RN 63/2003 e vedada a partir dos 60 anos. Saiba mais.
- Reanálise
- Pedido do beneficiário para que a ouvidoria da operadora reavalie uma negativa, com resposta em até 7 dias úteis pela RN 623. Saiba mais.
- RN 566
- Resolução normativa da ANS de 2022 que define os prazos máximos de atendimento ao beneficiário, como 7 dias úteis para consulta básica. Saiba mais.
- RN 593
- Resolução normativa da ANS de 2023 que regula a notificação por inadimplência antes da exclusão do beneficiário ou rescisão do contrato. Saiba mais.
- RN 623
- Resolução normativa da ANS de 2024, em vigor desde julho de 2025, que define canais, protocolo e prazos de resposta do atendimento das operadoras. Saiba mais.
- Rol de procedimentos
- Lista de cobertura mínima obrigatória dos planos de saúde definida pela ANS, hoje na RN 465/2021. Saiba mais.
- SAC
- Serviço de Atendimento ao Consumidor: canal pelo qual o beneficiário tira dúvidas, faz solicitações e registra reclamações na operadora. Saiba mais.
- Sinistralidade
- Relação entre as despesas assistenciais e as receitas de mensalidade de um contrato ou carteira. É a base da negociação de reajuste nos planos coletivos.
- SLA
- Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço: indicadores que o fornecedor se compromete a cumprir, como nível de serviço, tempo de espera e abandono. Saiba mais.
- TMA
- Tempo médio de atendimento: duração média de cada contato, da saudação ao encerramento, incluindo o registro.
- TME
- Tempo médio de espera: tempo médio que o beneficiário aguarda na fila até ser atendido.
- URA
- Unidade de resposta audível: menu eletrônico de voz que direciona a ligação e pode resolver demandas simples sem atendente.
A Estrutura Dinâmica opera centrais de atendimento para operadoras de saúde suplementar com contratação por volume e SLA. Falar com um Especialista.