NPS (Net Promoter Score) – O que é?

Clientes Promotores - NPS

Confira!

O que é o NPS?

Primeiramente, NPS é uma sigla que significa Net Promoter Score. É uma medida utilizada para avaliar a fidelidade, satisfação e envolvimento do cliente com uma empresa.

Para medir o NPS, utiliza-se a pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria essa empresa para um amigo ou familiar?”.

Importância do NPS

O Net Promoter Score é um indicador importantíssimo. Por meio dele, a empresa consegue saber como é vista pelo seu consumidor.

A partir dele, pode identificar possíveis falhas e melhorá-las. Quando o NPS de uma empresa é alto significa que ela tem um relacionamento saudável com seus clientes, os quais se tornam fiéis e então vão alimentar a divulgação “boca a boca” desta, de modo a fomentar um ciclo de crescimento.

Veja então a suma importância, já que sem dúvida nenhuma pode ajudar a empresa a aumentar consideravelmente o número de vendas.

O que avalia?

Sabendo que pelo NPS a empresa terá uma visão de qual a imagem que ela passa ao público, fica evidente que o fator principal aqui presente é a recomendação da empresa.

Nesse sentido, o Net Promoter Score se baseia em perguntas planejadas onde os clientes devem designar nota de 0 (muito ruim) a 10 (excelente).

Dessa forma, o NPS avalia a empresa por meio de perguntas de satisfação quanto ao que a empresa oferece, de modo a fazer um cálculo que demonstre a proporção de clientes detratores, neutros e promotores.

Clientes Detratores, Neutros e Promotores

Conforme dito no tópico acima, o NPS designa a métrica por meio da proporção de clientes detratores, neutros e promotores.

Clientes detratores são aqueles que tiveram uma experiência ruim com a empresa. Nas pesquisas de satisfação, os clientes detratores dão notas de 0 a 6. Ou seja, os detratores não recomendam a empresa para outras pessoas.

Os clientes Neutros são aqueles que ainda não estão completamente satisfeitos com a experiência que tiveram com a empresa.

Nas pesquisas de satisfação, os clientes neutros dão notas entre 7 e 8. Sendo assim, não são 100% fiéis, podendo facilmente adquirir algum produto/serviço em outra empresa.

Por fim, os clientes Promotores, são aqueles que tiveram uma ótima experiência com a empresa. Passam a recomendá-la para as pessoas em seu ciclo social.

Nas pesquisas de satisfação, os clientes promotores dão notas entre 9 e 10. Eles são fiéis, podendo facilmente adquirir novos serviços/produtos.

Como tratar os tipos de clientes?

Quando se trata de clientes detratores, a empresa deve agir o mais rápido possível. Não é legal para a imagem da empresa ter pessoas falando mal dela. Portanto, com clientes detratores, o que se deve fazer é ouvir a reclamação, pensar em como resolver a situação e entrar em contato rapidamente.

Os clientes promotores já são o outro lado da moeda. Com eles, é preciso criar um laço duradouro e estabelecer uma parceria para que continue comprando e elogiando a empresa.

Aqui use a criatividade, mas você pode premiá-los com produtos, descontos, convites, etc… O importante é mantê-los engajados e propícios a continuar recomendando a sua empresa.

Como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o Net Promoter Score, utiliza-se a fórmula: %de promotores – % de detratores = NPS.

Imaginemos então uma empresa que teve como resultado de uma pesquisa 100 respostas, sendo 60 promotores, 20 detratores e 20 neutros. Para calcular, basta pegar 60 (% de promotores) e subtrair  20 (% de detratores) = NPS 40.

Desse modo, para saber o parâmetro desse resultado, basta seguir a seguinte relação:

Entre -100 e -1 = muito ruim

De 0 a 49 = razoável

Entre 50 e 74 = muito bom

De 75 a 100 = excelente

Ou seja, no cálculo acima, a empresa hipotética teria seu NPS classificado como razoável (0-49).

Régua do NPS

Qual é o NPS ideal?

Não existe um número de NPS ideal padrão para ser seguido. Nesse sentido, é comum ver que o NPS das empresas variam de acordo com o ramo em que estão, criando uma onda de competitividade entre elas.

Uma pesquisa da Satmetrix faz uma análise detalhada de diversas empresas nos mais variados segmentos do mundo, demonstrando algumas notas como:

American Express (cartão de crédito) => NPS: 60

Netflix (assinatura de filmes e séries) => NPS: 62

Amazon (e-commerce) => NPS: 68

Airbnb (reserva de hospedagem) => NPS: 43

Como melhorar o NPS

Como vimos, o NPS basicamente é um score. Dessa forma, para melhorar o NPS seria necessário um criar um sistema que gere continuidade nas pesquisas. Assim sendo, é cabível criar ferramentas que gerencie o desenvolvimento das pesquisas e seus resultados.

Aqui, o importante é identificar as etapas do processo de compra que o cliente passa e melhorá-las cada vez mais, focando em minimizar os principais pontos que levariam alguém a deixar de comprar com sua empresa. Vale ressaltar que o questionário deve ser sempre simples, sem muito ‘’confete’’.

Igualmente, veja dicas para idealizar um questionário da melhor forma possível:

Cabeçalho: utilize uma frase que tranquilize o cliente que irá responder a pesquisa (EX: “essa pesquisa demora menos de um minuto para ser respondida e sua resposta tem grande valor para nós’’);

Corpo: faça as perguntas de forma direta, com escala de 0 a 10 (se for quantitativa) ou com breve espaço para responder (se for qualitativa).

Final: um botão direto para a pessoa enviar as respostas.

Benefícios em utilizar o Net Promoter Score:

  1. Melhora a experiência com o cliente (já que a empresa tem uma noção mais ‘’palpável’’ do que está bom e o que precisa melhorar);
  2. Uso e aplicação simples (o cálculo pode ser feito em pouquíssimo tempo, já que basta a empresa recolher as respostas e fazer a subtração das porcentagens para obter o NPS);
  3. Ajuda a se comparar com as concorrentes (e assim aperfeiçoar pontos para ter vantagens competitivas);
  4. A própria empresa decide quais perguntas serão feitas aos seus clientes (dessa forma, pode focar em pontos específicos que deseja saber seu score, tendo uma resposta mais fiel).

O que o NPS pode dizer sobre sua empresa?

Analisando o NPS da sua empresa, você terá uma ideia de como ela é vista pelos clientes. Para usar essas pesquisas com maior eficiência, é necessário montar relatórios para identificar os pontos positivos e negativos encontrados.

Dessa forma, temos um jeito de cruzar informações e criar padrões de clientes, dando um caráter dinâmico ao sistema.

Vejamos então como o Net Promoter Score pode ajudar no posicionamento da empresa. Com ele, temos a chance de enxergar erros e acertos a fim de melhorar o relacionamento com os clientes.

Como ler os dados do NPS

Como visto, o Net Promoter Score apresenta um relatório baseado na experiência do usuário com a empresa, configurando ser um fator interessante para antecipar eventuais problemas. Contudo, para ler os dados do NPS e aproveitá-los ao máximo é preciso:

  • Acompanhar o desempenho com o passar do tempo;
  • Fechar ciclos com os clientes;
  • Analisar as partes dos dados.

Do mesmo modo, vale dizer que as pontuações do NPS podem oscilar em diferentes segmentos (sexo, idade, clientes novos, clientes velhos, ticket alto, ticket baixo, …).

Além disso, analisando o NPS ao longo do tempo, é possível enxergar tendências gráficas capazes de demonstrar fatores que contribuíram para os respectivos resultados.

Por fim, é sempre necessário encerrar o ciclo com o cliente para que possa entender o contexto individual de cada um e os porquês das respostas por trás da pontuação.

Por onde realizar pesquisas e coletar dados do NPS?

Geralmente, indaga-se a realização do NPS para um cliente no momento em que ele realiza uma compra ou algum tempo depois de realizar uma compra, podendo ser por pesquisa em site ou por e-mail.

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Dulce Delboni Tarpinian

Dulce Delboni Tarpinian

Atuo há 20 anos no segmento de Contact Center. Em 2006 fundei a Estrutura Dinâmica empresa que oferece humanização, resolutividade e inovação no atendimento.
Dulce Delboni Tarpinian

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