NPS (Net Promoter Score) – O que é?

Home » Blog » Atendimento » Indicadores » NPS (Net Promoter Score) – O que é?

Confira!

O que é e oque avalia o NPS?
Importância do NPS
Clientes Detratores, Neutros e Promotores
Como tratar os tipos de clientes?
Cálculo do Net Promoter Score?
Qual é o NPS ideal?
Como melhorar o NPS
Benefícios em utilizar o Net Promote Score
O que o NPS pode dizer sobre sua empresa?
Como ler os dados do NPS
Por onde realizar pesquisas e coletar dados do NPS?

O que é e oque avalia o NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Trata-se de uma pesquisa que avalia a probabilidade de que o cliente indique a empresa para conhecidos e familiares após uma experiência de compra. O índice aponta a percepção que o cliente tem da marca, bem como o seu nível de satisfação.

Em outras palavras, o NPS é um indicador de desempenho que avalia o seu negócio e soluções, a partir do ponto de vista e da experiência dos compradores, considerando diversas etapas das jornadas de compra pelas quais passaram.

A aplicação da pesquisa é simples: basta inserir uma pergunta sobre a probabilidade de indicação da empresa em uma escala de 0 a 10. Os resultados da pesquisa dividem os consumidores em três categorias:

Promotores: Clientes que deram notas 9 ou 10 e são altamente propensos a recomendar sua empresa.
Neutros: Clientes que deram notas 7 ou 8 e estão satisfeitos, mas não são entusiastas.
Detratores: Clientes que deram notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos.

Para potencializar o número de clientes promotores, recomenda-se o uso de ferramentas como o software de atendimento, focado em promover uma experiência positiva do início ao fim da jornada.

O NPS ajuda a identificar se sua empresa está oferecendo uma experiência positiva para os clientes e permite que você tome medidas para melhorar seus resultados. É uma métrica valiosa para orientar o crescimento e o sucesso do seu negócio

Qual a importancia no NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica importante porque fornece uma medida direta da satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Aqui estão algumas razões pelas quais o NPS é considerado importante:

Simplicidade: O NPS é baseado em uma pergunta simples e fácil de entender, o que o torna acessível para clientes de todos os níveis de experiência e background. Isso facilita a coleta de feedback dos clientes e sua compreensão pelos membros da equipe.
Foco na Recomendação: A pergunta central do NPS se concentra na propensão dos clientes a recomendar uma empresa a outros. Isso é significativo porque a recomendação de boca a boca é um dos principais impulsionadores do crescimento e sucesso de uma empresa.
Correlação com Crescimento: Estudos mostraram uma forte correlação entre uma pontuação NPS alta e o crescimento do negócio. Clientes satisfeitos e leais tendem a comprar mais, permanecerem fiéis à marca por mais tempo e, o mais importante, atraírem novos clientes por meio de recomendações positivas.
Identificação de Oportunidades de Melhoria: O NPS não apenas mede a satisfação do cliente, mas também identifica áreas específicas em que uma empresa pode melhorar. Por exemplo, os feedbacks dos detratores podem revelar problemas operacionais que precisam ser corrigidos, enquanto os promotores podem destacar pontos fortes a serem enfatizados.
Benchmarking: O NPS pode ser usado para comparar a satisfação do cliente ao longo do tempo e em relação a concorrentes. Isso permite que uma empresa avalie seu desempenho em relação aos padrões da indústria e identifique oportunidades para se destacar.
Foco na Experiência do Cliente: Ao medir a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, o NPS coloca o foco na experiência do cliente como um todo, incentivando as empresas a priorizarem a qualidade do serviço, a comunicação eficaz e a resolução rápida de problemas.

O NPS é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam entender e melhorar a satisfação do cliente, impulsionar o crescimento do negócio e criar uma base de clientes leais e satisfeitos.

📖 Leia Também: RN 507: Tudo sobre o Programa de Acreditação

Clientes Detratores, Neutros e Promotores

No contexto do Net Promoter Score (NPS), os clientes são classificados em três categorias com base em suas respostas à pergunta principal:

Promotores: São os clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10 à pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Os promotores são entusiastas da empresa ou produto e estão altamente satisfeitos. Eles são propensos a fazer recomendações positivas, o que pode impulsionar o crescimento do negócio por meio do boca a boca.
Neutros: São os clientes que atribuem uma pontuação de 7 ou 8 à pergunta. Os clientes neutros estão satisfeitos com a empresa ou produto, mas não são entusiastas. Eles não são tão propensos a fazer recomendações ativas e podem ser influenciados por experiências futuras.
Detratores: São os clientes que atribuem uma pontuação de 0 a 6 à pergunta. Os detratores estão insatisfeitos com a empresa ou produto e são menos propensos a fazer recomendações positivas. Eles podem compartilhar experiências negativas com outras pessoas, o que pode prejudicar a reputação da empresa e impactar negativamente o crescimento do negócio.

Essas categorias de clientes são essenciais para calcular o Net Promoter Score. A pontuação NPS é determinada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Os clientes neutros são geralmente excluídos do cálculo do NPS, pois não são considerados nem positivos nem negativos em termos de recomendação da empresa.

O resultado é uma pontuação que varia de -100 a +100, onde uma pontuação positiva indica uma base de clientes mais leal e satisfeita, enquanto uma pontuação negativa sugere que há áreas a serem melhoradas.

Como tratar os tipos de clientes?

O tratamento de clientes detratotes, neutros e promotores pode variar de acordo com as características e necessidades de cada grupo. Aqui estão algumas sugestões sobre como lidar com cada um deles:

Clientes Detratores:

Escute atentamente: Demonstre empatia e ouça atentamente as preocupações e feedbacks dos clientes detratores. Permita que expressem suas frustrações e problemas.
Resolva problemas prontamente: Priorize a resolução rápida e eficaz dos problemas relatados pelos clientes detratores. Mostre que você está comprometido em corrigir as questões e melhorar a experiência deles.
Ofereça compensação, se apropriado: Dependendo da situação, considere oferecer compensações ou soluções que possam ajudar a remediar a insatisfação do cliente.
Agradeça pelo feedback: Reconheça a importância do feedback dos clientes detratores e agradeça por compartilhá-lo. Isso pode ajudar a transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de melhoria.
Acompanhe após a resolução: Após resolver o problema inicial, faça um acompanhamento com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com a solução e para reforçar o compromisso contínuo da empresa com a excelência no atendimento.

Clientes Neutros:

Investigue razões para a neutralidade: Procure entender por que esses clientes não são entusiastas da empresa ou produto. Pergunte sobre áreas de melhoria e como a empresa pode atender melhor às suas necessidades.
Ofereça incentivos para a recomendação: Considere oferecer incentivos ou vantagens exclusivas para clientes neutros que se tornarem promotores. Isso pode encorajá-los a compartilhar experiências positivas com outras pessoas.
Continue aprimorando a experiência do cliente: Trabalhe constantemente para melhorar a experiência do cliente, buscando feedback regular e implementando melhorias com base nas sugestões dos clientes neutros.
Mantenha contato regular: Mantenha contato regular com clientes neutros para garantir que estejam satisfeitos com o serviço e para fornecer atualizações sobre melhorias ou novos recursos que possam beneficiá-los.
Mostre apreço: Demonstre apreço pelo negócio e feedback dos clientes neutros, mostrando que a empresa valoriza sua opinião e está comprometida em proporcionar uma experiência excepcional.

Clientes Promotores:

Agradeça e reconheça: Reconheça e agradeça aos clientes promotores por sua lealdade e apoio à empresa. Mostre que você valoriza seus negócios e recomendações.
Incentive o engajamento contínuo: Encoraje os clientes promotores a continuar recomendando a empresa a outras pessoas. Considere implementar programas de indicação ou recompensas para incentivar ainda mais o engajamento.
Peça depoimentos e avaliações: Solicite aos clientes promotores que compartilhem seus depoimentos e avaliações positivas em sites de avaliação, mídias sociais ou diretamente com a empresa. Isso pode ajudar a construir uma reputação positiva e atrair novos clientes.
Fomente o relacionamento: Mantenha um relacionamento próximo e contínuo com clientes promotores, mantendo-os atualizados sobre novidades, ofertas especiais e eventos exclusivos.
Use-os como defensores da marca: Envolver clientes promotores em atividades de marketing, como testemunhos de clientes, estudos de caso ou participação em eventos da empresa. Eles podem ser poderosos defensores da marca e ajudar a atrair novos clientes.

📖 Leia Também: RN 117: Garantindo Qualidade dos Serviços em Planos de Saúde

Como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o Net Promoter Score (NPS), siga estes passos:

Faça a pergunta NPS: Envie uma pesquisa simples aos seus clientes com a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

Classifique as respostas:

Promotores: Clientes que classificam sua empresa/produto/serviço com 9 ou 10.
Neutros: Clientes que classificam com 7 ou 8.
Detratores: Clientes que classificam com 0 a 6

Calcule a porcentagem de cada categoria:

Calcule a porcentagem de promotores, neutros e detratores em relação ao total de respostas.

Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:

NPS = % de promotores – % de detratores

Por exemplo, se 70% dos clientes são promotores e 15% são detratores, o cálculo seria:

NPS = 70% – 15% = 55

Portanto, o NPS seria 55.

Lembre-se de que o NPS pode variar de -100 a +100, onde uma pontuação positiva indica uma base de clientes mais leal e satisfeita, enquanto uma pontuação negativa sugere que há áreas a serem melhoradas.

Entre -100 e -1 = muito ruim

De 0 a 49 = razoável

Entre 50 e 74 = muito bom

De 75 a 100 = excelente

Ou seja, no cálculo acima, a empresa hipotética teria seu NPS classificado como muito bom (50-74).

📖 Leia Também: RN 566: Qual o impacto no atendimento do seu Plano de Saúde?

Qual é o NPS ideal?

Não existe um número de NPS ideal padrão para ser seguido. Nesse sentido, é comum ver que o NPS das empresas variam de acordo com o ramo em que estão, criando uma onda de competitividade entre elas.

Uma pesquisa da Satmetrix faz uma análise detalhada de diversas empresas nos mais variados segmentos do mundo, demonstrando algumas notas como:

American Express (cartão de crédito) => NPS: 60

Netflix (assinatura de filmes e séries) => NPS: 62

Amazon (e-commerce) => NPS: 68

Airbnb (reserva de hospedagem) => NPS: 43

Como melhorar o NPS

Melhorar o Net Promoter Score (NPS) envolve uma abordagem abrangente para aprimorar a satisfação e a experiência do cliente. Aqui estão algumas estratégias que podem ajudar a melhorar o NPS:

Ouça o Feedback dos Clientes: Implemente sistemas robustos de feedback para coletar opiniões dos clientes regularmente. Escute ativamente o que os clientes têm a dizer, tanto os promotores quanto os detratores, e use esses insights para orientar suas melhorias.
Resolva Problemas Rapidamente: Dê prioridade à resolução rápida e eficaz de problemas relatados pelos clientes. Mostre que você valoriza o feedback deles agindo prontamente para corrigir problemas e garantir uma experiência positiva.
Ofereça Atendimento ao Cliente Excepcional: Invista em treinamento para sua equipe de atendimento ao cliente, garantindo que eles tenham as habilidades necessárias para lidar com consultas, reclamações e solicitações dos clientes de forma profissional, cortês e eficiente.
Personalize a Experiência do Cliente: Busque entender as necessidades individuais de seus clientes e ofereça soluções personalizadas sempre que possível. Demonstre que você valoriza cada cliente como um indivíduo e está comprometido em atender às suas necessidades exclusivas.
Comunique-se de Forma Transparente: Mantenha os clientes informados sobre atualizações, mudanças ou problemas que possam afetar sua experiência. Transparência na comunicação constrói confiança e mostra que você valoriza a honestidade e a integridade.
Celebre os Promotores: Reconheça e recompense os clientes promotores por seu apoio e lealdade à sua empresa. Isso pode incluir programas de fidelidade, descontos exclusivos ou incentivos para referências de novos clientes.
Incentive a Participação dos Funcionários: Envolva seus funcionários na melhoria da experiência do cliente, incentivando-os a compartilhar feedbacks e ideias para melhorias. Funcionários engajados e motivados são fundamentais para proporcionar uma experiência excepcional ao cliente.
Monitore Regularmente o Progresso: Acompanhe regularmente o seu NPS para avaliar o impacto das melhorias implementadas e identificar áreas adicionais de foco. A análise contínua dos dados do NPS permite que você ajuste suas estratégias conforme necessário para alcançar melhores resultados.

Melhorar o NPS não é apenas sobre elevar uma pontuação, mas sim sobre criar uma cultura centrada no cliente que valoriza o feedback, aprimora constantemente os processos e está comprometida em oferecer uma experiência excepcional em todos os pontos de contato com o cliente.

📖 Leia Também: RN 465: Entenda seus Impactos e os Direitos dos Consumidores

Benefícios em utilizar o Net Promoter Score:

O uso do Net Promoter Score (NPS) oferece uma série de benefícios para as empresas que desejam medir e melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do negócio. Aqui estão alguns dos principais benefícios em utilizar o NPS:

Simplicidade: O NPS é baseado em uma pergunta simples e fácil de entender, tornando-o acessível para clientes de todos os níveis de experiência e background. Isso facilita a coleta de feedback dos clientes e sua compreensão pelos membros da equipe.
Foco na Recomendação: A pergunta central do NPS se concentra na propensão dos clientes a recomendar uma empresa a outros. Isso é significativo porque a recomendação boca a boca é um dos principais impulsionadores do crescimento e sucesso de uma empresa.
Correlação com Crescimento: Estudos mostraram uma forte correlação entre uma pontuação NPS alta e o crescimento do negócio. Clientes satisfeitos e leais tendem a comprar mais, permanecerem fiéis à marca por mais tempo e atraírem novos clientes por meio de recomendações positivas.
Identificação de Oportunidades de Melhoria: O NPS não apenas mede a satisfação do cliente, mas também identifica áreas específicas em que uma empresa pode melhorar. Os feedbacks dos clientes podem revelar problemas operacionais, pontos fracos nos produtos ou serviços e oportunidades para aprimorar a experiência do cliente.
Benchmarking: O NPS pode ser usado para comparar a satisfação do cliente ao longo do tempo e em relação a concorrentes. Isso permite que uma empresa avalie seu desempenho em relação aos padrões da indústria e identifique oportunidades para se destacar.
Previsão de Comportamento do Cliente: O NPS pode ajudar as empresas a prever o comportamento futuro do cliente, identificando clientes promotores que são propensos a comprar mais e a permanecerem leais à marca, bem como clientes detratores que podem estar em risco de cancelamento ou churn.
Facilitação da Tomada de Decisão: O NPS fornece uma métrica clara e acionável que pode orientar a tomada de decisões em toda a organização. Ele ajuda os líderes a priorizarem investimentos e iniciativas que terão o maior impacto na satisfação e lealdade do cliente.

O NPS é uma ferramenta valiosa para empresas que desejam entender e melhorar a satisfação do cliente, impulsionar o crescimento do negócio e criar uma base de clientes leais e satisfeitos.

O que o NPS pode dizer sobre sua empresa?

Analisando o NPS da sua empresa, você terá uma ideia de como ela é vista pelos clientes. Para usar essas pesquisas com maior eficiência, é necessário montar relatórios para identificar os pontos positivos e negativos encontrados.

Dessa forma, temos um jeito de cruzar informações e criar padrões de clientes, dando um caráter dinâmico ao sistema.

Vejamos então como o Net Promoter Score pode ajudar no posicionamento da empresa. Com ele, temos a chance de enxergar erros e acertos a fim de melhorar o relacionamento com os clientes.

Como ler os dados do NPS

Como visto, o Net Promoter Score apresenta um relatório baseado na experiência do usuário com a empresa, configurando ser um fator interessante para antecipar eventuais problemas. Contudo, para ler os dados do NPS e aproveitá-los ao máximo é preciso:

Acompanhar o desempenho com o passar do tempo;
Fechar ciclos com os clientes;
Analisar as partes dos dados.

Do mesmo modo, vale dizer que as pontuações do NPS podem oscilar em diferentes segmentos (sexo, idade, clientes novos, clientes velhos, ticket alto, ticket baixo, …).

Além disso, analisando o NPS ao longo do tempo, é possível enxergar tendências gráficas capazes de demonstrar fatores que contribuíram para os respectivos resultados.

Por fim, é sempre necessário encerrar o ciclo com o cliente para que possa entender o contexto individual de cada um e os porquês das respostas por trás da pontuação.

Por onde realizar pesquisas e coletar dados do NPS?

Existem várias maneiras de realizar pesquisas e coletar dados do Net Promoter Score (NPS). Aqui estão algumas opções comuns:

E-mail: Envie pesquisas de NPS por e-mail para seus clientes. Você pode usar plataformas de e-mail marketing para criar e enviar pesquisas diretamente da sua caixa de entrada.
Website: Integre pesquisas de NPS ao seu website, permitindo que os clientes forneçam feedback enquanto navegam pelo seu site. Isso pode ser feito por meio de pop-ups, formulários de feedback ou widgets de chat.
Aplicativos Móveis: Se você tem um aplicativo móvel, pode incorporar pesquisas de NPS diretamente nele. Isso permite que os clientes forneçam feedback enquanto usam seu aplicativo.
SMS: Envie pesquisas de NPS por SMS para os clientes. Isso pode ser especialmente eficaz para empresas que têm uma base de clientes que preferem se comunicar por mensagem de texto.
Chamadas Telefônicas: Realize pesquisas de NPS por meio de chamadas telefônicas para clientes selecionados. Isso pode ser uma abordagem mais pessoal, permitindo interações diretas com os clientes.
Redes Sociais: Compartilhe pesquisas de NPS em suas redes sociais para alcançar um público mais amplo. Você pode postar links para pesquisas em plataformas como Facebook, Twitter, LinkedIn, entre outras.
Ponto de Venda (POS): Se você possui uma loja física, pode coletar feedback de NPS diretamente no ponto de venda. Isso pode ser feito por meio de tablets ou terminais de autoatendimento.
Eventos e Feiras: Se você participa de eventos ou feiras, pode coletar feedback de NPS dos participantes durante ou após o evento.

Independentemente do canal escolhido, é importante garantir que as pesquisas sejam fáceis de entender e responder, e que você tenha um sistema para analisar e agir com base nos resultados. Também é crucial respeitar a privacidade dos clientes e garantir que você esteja em conformidade com as leis de proteção de dados aplicáveis.

Compartilhe:

Dulce Delboni Tarpinian

Atuo há 20 anos no segmento de Contact Center. Em 2006 fundei a Estrutura Dinâmica empresa que oferece humanização, resolutividade e inovação no atendimento.