Na contratação por PA (posição de atendimento), a operadora paga por posições ou atendentes e assume o risco de a equipe não dar conta do volume. Na contratação por volume e SLA, a operadora paga pelo atendimento entregue dentro de níveis de serviço acordados, e o risco de faltar gente passa a ser do fornecedor. Para operadoras de saúde, que têm picos de demanda e precisam cumprir a RN 623 da ANS, essa diferença muda o resultado no atendimento ao beneficiário.

O que é contratação por PA

PA é a posição de atendimento: um atendente, com estação, telefonia e sistemas, disponível em um horário. No modelo por PA, a operadora define quantas posições quer e paga por elas, independentemente de quantos atendimentos foram feitos ou do tempo que o beneficiário esperou na fila.

O que é contratação por volume e SLA

SLA é o acordo de nível de serviço. No modelo por volume e SLA, o contrato define a faixa de volume esperada e os indicadores que precisam ser cumpridos, como nível de serviço, tempo médio de espera e abandono. O fornecedor dimensiona a equipe para entregar esses indicadores. Veja mais em o que é Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Comparação entre os dois modelos

Por que o modelo por PA costuma custar mais do que parece

Se a operadora contrata poucas posições, a fila cresce nos horários de pico, o abandono sobe e as reclamações aparecem, inclusive como NIPs na ANS. Se contrata posições demais para evitar a fila, paga por ociosidade no restante do dia. Nos dois casos, o custo de acertar o dimensionamento fica com a operadora.

O que um bom contrato por volume e SLA precisa ter

• Faixas de volume com valores definidos para cada faixa.
• Indicadores claros: nível de serviço, tempo médio de espera, abandono e resolutividade.
• Relatórios periódicos e acesso aos dados da operação.
• Regras para picos e eventos sazonais.
• Governança: reuniões de resultado e acesso direto a quem tem autonomia para resolver.
• Conformidade com a RN 623 da ANS, a Lei do SAC e a LGPD.

Exemplo de indicadores em contrato por SLA

No benchmark de julho/2025, 4 operações Unimed atendidas pela Estrutura Dinâmica no modelo por volume e SLA somaram 36.969 chamadas, com abandono ponderado de 1,35% e tempo médio de espera entre 12 e 28 segundos. Veja os resultados por porte de operação no benchmark de atendimento em operações Unimed.

Perguntas frequentes

O que é PA em call center?

PA é a posição de atendimento: o atendente com sua estação de trabalho, telefonia e sistemas, contratado por horário.

Qual modelo é melhor para operadoras de planos de saúde?

Para operadoras com picos de demanda e exigências regulatórias, o modelo por volume e SLA tende a dar mais previsibilidade, porque o fornecedor responde pelo resultado e não só pela quantidade de pessoas.

Como é definido o preço no modelo por volume e SLA?

O valor considera a faixa de volume de atendimentos, os canais, o horário de cobertura e os indicadores exigidos. Por isso a proposta parte de um diagnóstico da operação.

Qual modelo a Estrutura Dinâmica usa?

A Estrutura Dinâmica contrata por volume de atendimento e SLA, nunca por PA. O risco de subdimensionamento é da Estrutura Dinâmica. Compare também SAC próprio ou terceirizado.

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