Call Center especializado em Planos de Saúde

Não precisa se preocupar, com tanto tempo de experiência no setor de atendimento conseguimos fazer a implantação da sua operação independente da sua estrutura. Fornecemos Softwares e ajudamos a criar os checklists, scripts e padrões de atendimento.

O tempo de inicio de uma operação da Estrutura Dinâmica varia de acordo com a complexidade do serviço prestado, mas implantamos uma operação inteira em no máximo 30 dias.

Trabalhamos com contratos de no mínimo 1 ano, podendo ser aditivado facilmente. 

Podemos trabalhar tanto com softwares fornecidos pelo cliente, mas caso não possua e deseje utilizar, temos empresas parceiras que fornecem por um preço abaixo do mercado para nós, incluiremos na proposta esses valores. 

A decisão entre terceirizar ou ter a sua própria operação de call center depende das necessidades e objetivos específicos da sua empresa. Ambas as abordagens têm vantagens e desafios distintos que devem ser considerados. Vou fornecer um breve resumo de cada opção para ajudar você a tomar uma decisão informada:

Terceirização de Call Center:

• Vantagens: Ao terceirizar, você pode contar com a expertise e a infraestrutura de uma empresa especializada em atendimento ao cliente. Isso inclui equipes treinadas, tecnologia avançada e processos estabelecidos. A terceirização geralmente é mais econômica em termos de custos operacionais e permite que você se concentre em suas atividades principais.
• Desafios: A terceirização significa que você está confiando a experiência do atendimento ao cliente a terceiros. Você precisará garantir que o parceiro escolhido esteja alinhado com seus valores, padrões de qualidade e ofereça o nível de suporte desejado. Além disso, pode haver menos controle direto sobre as operações e a personalização do atendimento.

Operação Própria de Call Center:

• Vantagens: Ter sua própria operação de call center permite um controle total sobre o atendimento ao cliente, desde a contratação e treinamento da equipe até o estabelecimento de processos e políticas específicas. Você pode adaptar o atendimento às necessidades exclusivas da sua empresa e ter uma comunicação mais direta com a equipe.
• Desafios: A criação e manutenção de uma operação de call center interna pode ser mais dispendiosa, exigindo investimentos significativos em infraestrutura, tecnologia e recursos humanos. Além disso, é necessário ter expertise em gestão de call center e enfrentar os desafios relacionados à contratação, treinamento e retenção de talentos.

Em última análise, a escolha entre terceirizar ou ter uma operação própria de call center depende de fatores como recursos financeiros, necessidades específicas da sua empresa, prioridades estratégicas e nível de controle desejado sobre o atendimento ao cliente. É importante realizar uma análise cuidadosa e considerar as opções disponíveis antes de tomar uma decisão.

A terceirização do atendimento ao cliente pode fazer sentido em várias situações. Aqui estão alguns cenários em que terceirizar pode ser uma escolha adequada:

1. Redução de custos: Terceirizar o atendimento ao cliente pode ser uma opção econômica, especialmente para empresas de pequeno e médio porte com recursos limitados. A terceirização elimina a necessidade de investir em infraestrutura, tecnologia e recursos humanos internos, o que pode resultar em economias significativas.

2. Foco no core business: Ao terceirizar o atendimento ao cliente, sua empresa pode se concentrar em suas atividades principais. Isso permite que você direcione seus recursos e esforços para o desenvolvimento de produtos, marketing e outras áreas estratégicas, deixando o atendimento ao cliente nas mãos de especialistas externos.

3. Escalabilidade e flexibilidade: Terceirizar o atendimento ao cliente permite que você se adapte facilmente às flutuações de demanda. Quando a demanda aumenta, a empresa terceirizada pode ajustar rapidamente sua equipe e recursos para lidar com o aumento de chamadas ou consultas. Da mesma forma, durante períodos de menor demanda, é possível reduzir os recursos e custos.

4. Acesso a expertise e tecnologia: Ao terceirizar, você tem acesso a empresas especializadas em atendimento ao cliente, que possuem conhecimentos e habilidades específicas nessa área. Além disso, essas empresas geralmente investem em tecnologia avançada para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento, o que pode ser vantajoso para sua empresa.

5. Disponibilidade de suporte 24/7: Se o seu negócio requer atendimento ao cliente em horários estendidos ou suporte 24/7, a terceirização pode ser uma solução viável. As empresas terceirizadas podem fornecer atendimento contínuo, garantindo que seus clientes sejam assistidos em qualquer horário, inclusive nos fins de semana e feriados.

Lembre-se de avaliar cuidadosamente os provedores de serviços de terceirização, analisar suas referências, reputação, experiência e capacidade de atender às necessidades específicas da sua empresa antes de tomar uma decisão.

Ao considerar a terceirização do call center, é importante avaliar cuidadosamente os prós e contras dessa decisão. Aqui estão alguns dos principais prós e contras da terceirização do call center:

Prós:

1. Redução de custos: Terceirizar o call center pode ser uma opção mais econômica em comparação com a criação e manutenção de uma operação interna. Isso pode resultar em economia de recursos financeiros, incluindo infraestrutura, tecnologia e custos com pessoal.

2. Expertise especializada: Ao terceirizar, você tem acesso à expertise e experiência de uma empresa especializada em atendimento ao cliente. Isso inclui o conhecimento de melhores práticas, treinamento de agentes de atendimento, gerenciamento de qualidade e uso de tecnologias avançadas.

3. Foco no core business: Ao ter um parceiro de terceirização responsável pelo atendimento ao cliente, sua empresa pode se concentrar em suas atividades principais e estratégicas. Isso permite direcionar recursos e esforços para o crescimento do negócio, desenvolvimento de produtos e outras áreas-chave.

4. Flexibilidade e escalabilidade: Com a terceirização, é mais fácil e rápido escalar ou reduzir a capacidade do atendimento ao cliente, conforme a demanda flutua. Isso proporciona flexibilidade para lidar com períodos de pico ou baixa demanda sem comprometer a qualidade do serviço.

5. Disponibilidade 24/7: Muitas empresas de terceirização de call center oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso garante que seus clientes possam obter assistência e suporte em qualquer momento, inclusive fora do horário comercial tradicional.

Contras:

1. Perda de controle: Ao terceirizar, você cede parte do controle operacional e da interação direta com os clientes. É essencial escolher um parceiro de terceirização confiável e alinhado aos seus valores e padrões de qualidade para minimizar esse risco.

2. Risco de qualidade do serviço: A qualidade do atendimento ao cliente pode variar dependendo da empresa de terceirização escolhida. É fundamental pesquisar e selecionar cuidadosamente um parceiro confiável, com histórico comprovado de excelência no atendimento ao cliente.

3. Integração e comunicação: A integração eficaz entre a empresa e o call center terceirizado requer uma comunicação clara e uma compreensão compartilhada dos objetivos e expectativas. É necessário investir tempo e esforço na gestão do relacionamento com o parceiro de terceirização para garantir uma colaboração bem-sucedida.

4. Dificuldade na personalização: O atendimento ao cliente terceirizado pode ter limitações em termos de personalização para atender às necessidades específicas da sua empresa. Certifique-se de que o parceiro de terceirização possa adaptar-se adequadamente à sua marca, produtos e serviços.

5. Questões de segurança e confidencialidade: Ao terceirizar o call center, é necessário estabelecer contratos e acordos claros para proteger a segurança dos dados e a confidencialidade das informações dos clientes.

Contratar um call center envolve seguir várias etapas importantes. Aqui está um guia geral para ajudá-lo no processo de contratação de um call center:

1. Defina seus objetivos e requisitos: Determine quais são as necessidades específicas do seu negócio em relação ao atendimento ao cliente. Considere fatores como volume de chamadas, horários de funcionamento, serviços necessários, idiomas de suporte, métricas de desempenho, entre outros.

2. Pesquise fornecedores de call center: Realize uma pesquisa detalhada para encontrar fornecedores de call center que atendam às suas necessidades. Procure por empresas com experiência comprovada, boa reputação, portfólio de clientes relevantes e conhecimento do seu setor.

3. Avalie a expertise e a tecnologia: Analise a expertise da equipe do call center em termos de treinamento, qualificação e habilidades de atendimento ao cliente. Além disso, verifique a tecnologia utilizada pelo call center, como sistemas de telefonia, software de CRM e outras ferramentas relevantes.

4. Solicite propostas: Entre em contato com os fornecedores selecionados e solicite propostas. Forneça informações detalhadas sobre suas necessidades e requisitos para obter propostas personalizadas e relevantes.

5. Avalie as propostas: Analise cuidadosamente as propostas recebidas. Considere fatores como custos, qualidade do serviço, experiência da equipe, tecnologia utilizada, métricas de desempenho e capacidade de personalização. Se possível, agende reuniões ou chamadas com os fornecedores para esclarecer dúvidas e obter mais informações.

6. Realize visitas ou auditorias: Se necessário, agende visitas às instalações do call center ou conduza auditorias para avaliar a infraestrutura, a qualidade das operações e o ambiente de trabalho. Isso ajudará a ter uma visão mais completa da empresa antes de tomar uma decisão final.

7. Verifique referências e avaliações: Entre em contato com clientes atuais ou antigos dos fornecedores em potencial para obter referências e feedback sobre a qualidade do serviço. Além disso, pesquise avaliações online e comentários de clientes para obter uma visão mais ampla da reputação do fornecedor.

8. Estabeleça um contrato: Depois de selecionar o fornecedor de call center, estabeleça um contrato detalhado que inclua todos os termos e condições acordados. Certifique-se de incluir aspectos como escopo dos serviços, métricas de desempenho, prazos, custos, confidencialidade, responsabilidades e outras cláusulas relevantes.

9. Inicie a integração e o monitoramento: Após assinar o contrato, trabalhe em estreita colaboração com o call center para garantir uma transição suave e eficiente. Compartilhe informações relevantes sobre sua empresa, produtos e políticas de atendimento ao cliente. Estabeleça canais de comunicação para monitorar o desempenho e fornecer feedback regularmente.

Lembre-se de que cada processo de contratação pode ser único e pode haver etapas adicionais específicas para a sua situação. Avalie cuidadosamente as opções disponíveis, faça perguntas e certifique-se de escolher

O custo de terceirizar e contratar um call center pode variar significativamente, dependendo de vários fatores, como localização geográfica, volume de chamadas, serviços necessários, nível de especialização, qualidade do serviço e duração do contrato. É importante destacar que os preços podem ser negociados e personalizados de acordo com as necessidades específicas do seu negócio. Aqui estão alguns dos principais componentes de custo a serem considerados:

1. Taxa básica por hora/por chamada: Muitas empresas de call center cobram uma taxa básica por hora ou por chamada para fornecer serviços de atendimento ao cliente. Essa taxa pode variar dependendo do local e da empresa específica.

2. Custo da infraestrutura e tecnologia: Além da taxa básica, alguns fornecedores podem cobrar pelo uso da infraestrutura de call center, incluindo sistemas de telefonia, software de CRM, servidores e outras tecnologias necessárias para suportar as operações de atendimento ao cliente.

3. Treinamento e qualificação da equipe: O custo de treinar e qualificar a equipe de atendimento ao cliente também é um fator a ser considerado. Isso inclui despesas relacionadas ao recrutamento, treinamento inicial, treinamento contínuo e desenvolvimento de habilidades específicas.

4. Personalização e integração de sistemas: Se você precisar de personalizações específicas ou integração com sistemas existentes, pode haver custos adicionais associados a essas etapas. Isso pode envolver a adaptação de scripts, fluxos de trabalho personalizados, integração com sistemas de CRM ou outras ferramentas.

5. Suporte técnico e gerenciamento: Alguns fornecedores de call center podem cobrar uma taxa adicional pelo suporte técnico e gerenciamento contínuo. Isso inclui monitoramento de desempenho, relatórios personalizados, análise de dados, escalonamento de problemas e outras atividades de supervisão.

6. Taxas de contrato e duração: Dependendo do contrato estabelecido com o fornecedor, pode haver taxas adicionais relacionadas à assinatura e à duração do contrato. Essas taxas podem variar e devem ser negociadas com base nas necessidades específicas do seu negócio.

É importante solicitar propostas detalhadas de diferentes fornecedores de call center e comparar os custos e os serviços oferecidos. Considere também a relação custo-benefício e a qualidade do serviço ao tomar uma decisão.