Dimensionamento de equipe: como calcular na central de atendimento

Dimensionamento de equipe é o cálculo de quantos atendentes a central precisa em cada intervalo do dia para atender o volume previsto dentro do nível de serviço combinado. Para isso, ele parte de três dados: volume de contatos, tempo médio de atendimento (TMA) e meta de nível de serviço. Assim, na operadora de saúde, um bom dimensionamento evita filas, abandono e custo com gente parada.

O que é dimensionamento de equipe?

Na prática, o dimensionamento de equipe define o número de pessoas necessário em cada faixa de horário. Ou seja, a central precisa ter gente suficiente nos picos e não deixar sobrar gente nos vales.

Além disso, o cálculo não é feito uma vez por ano. Pelo contrário, ele é revisto toda semana, porque o volume muda com reajustes, campanhas, feriados e mudanças na rede. Por isso, o dimensionamento de equipe é uma rotina da gestão, e não um projeto pontual.

Em geral, a central trabalha com intervalos de 30 minutos. Assim, a escala acompanha a curva de ligações ao longo do dia. Por exemplo, segunda de manhã costuma ter mais ligações que sexta à tarde.

Quais dados o cálculo precisa?

O cálculo usa quatro dados principais. Em primeiro lugar, o volume previsto, ou seja, quantas ligações, mensagens e chats devem chegar em cada intervalo. Em seguida, o TMA, que mostra quanto tempo cada atendimento leva, incluindo o registro.

Além disso, entra a meta de nível de serviço, como 80% das ligações atendidas em até 20 segundos. Por fim, o shrinkage indica o tempo em que o atendente não está disponível, como pausas, treinamento e faltas. Sem esses dados, portanto, qualquer número de atendentes é um palpite.

Também é importante ter o histórico de pelo menos alguns meses. Com ele, afinal, a previsão de volume fica mais segura.

Como calcular o dimensionamento de equipe?

O cálculo segue uma ordem simples. Primeiro, a gestão prevê o volume de cada intervalo de 30 minutos. Depois, multiplica o volume pelo TMA para chegar à carga de trabalho.

Em seguida, aplica um modelo de filas, como o Erlang C, para descobrir quantos atendentes cumprem a meta de nível de serviço. Então, soma o shrinkage, para que o número final já considere pausas e ausências. Por fim, distribui as pessoas em turnos e folgas na escala.

Por exemplo, se o intervalo das 9h recebe 120 ligações e o TMA é de 4 minutos, a carga é de 480 minutos em 30 minutos. Ou seja, são 16 atendentes ocupados o tempo todo. Com a meta de nível de serviço e as pausas, porém, o número real será maior.

O que acontece quando o dimensionamento de equipe erra?

Quando falta gente, a fila cresce. Então, o tempo de espera sobe, o abandono aumenta e o beneficiário liga de novo. Muitas vezes, inclusive, a dúvida não resolvida vira reclamação na ANS.

Por outro lado, quando sobra gente, o custo sobe sem ganho de qualidade. Além disso, a equipe ociosa perde ritmo e engajamento.

Na operadora, o erro pesa ainda mais. Afinal, a RN 623 da ANS fixa prazos de resposta e horários de atendimento. Por isso, uma escala curta pode virar descumprimento regulatório. As regras completas estão no portal da ANS.

Quais cuidados a operadora de saúde precisa ter?

A operadora tem picos que outros setores não têm. Por exemplo, no mês de aniversário dos contratos, as dúvidas sobre reajuste aumentam. Da mesma forma, a segunda-feira de manhã concentra pedidos de agendamento e autorização.

Além disso, mudanças na rede, como descredenciamentos, geram ondas de ligações. Também é preciso lembrar que a RN 623 exige atendimento 24 horas para urgência e emergência. Portanto, o dimensionamento de equipe precisa prever esses momentos.

Ainda, os canais digitais mudam a conta. Enquanto um atendente de chat pode atender mais de uma conversa ao mesmo tempo, no telefone cada atendente cuida de uma ligação por vez.

Como acompanhar o dimensionamento de equipe no dia a dia?

O acompanhamento compara o previsto com o realizado. Assim, a gestão ajusta a escala antes que o problema apareça para o beneficiário.

Em primeiro lugar, a aderência à escala mostra se as pessoas estão logadas no horário previsto. Além disso, o nível de serviço por intervalo indica onde a meta não foi cumprida. Da mesma forma, abandono e tempo médio de espera são sinais de falta de gente. Por fim, a ocupação revela se a equipe está sobrecarregada ou ociosa.

Ferramentas de workforce management ajudam nessa rotina. Porém, a ferramenta só funciona com dados confiáveis e com alguém revendo a escala toda semana.

Quando vale terceirizar a central?

Terceirizar vale a pena quando a operadora não consegue manter a escala nos picos ou não quer carregar o risco de errar o dimensionamento de equipe. Nesse caso, a contratação por volume e SLA transfere esse risco para a parceira.

A Estrutura Dinâmica opera centrais para operadoras com contratação por volume e SLA, nunca por posição de atendimento. Ou seja, o risco de subdimensionamento é da Estrutura Dinâmica. Veja a diferença em contratar por PA ou por volume e SLA e conheça a central de relacionamento para planos de saúde.

Perguntas frequentes

O que é dimensionamento de equipe em call center?

É o cálculo de quantos atendentes a central precisa em cada intervalo do dia. Para isso, ele usa o volume previsto de contatos, o tempo médio de atendimento, a meta de nível de serviço e o tempo em que o atendente fica indisponível. Assim, a escala acompanha a curva de ligações e evita filas e ociosidade.

Qual fórmula se usa no cálculo?

A mais usada em centrais de atendimento é o modelo Erlang C. Ele calcula quantos atendentes são necessários para atender um volume dentro de uma meta de tempo de espera. Depois, a gestão acrescenta o shrinkage, que cobre pausas, treinamentos e faltas.

Com que frequência revisar a escala?

O ideal é revisar a previsão toda semana e acompanhar o realizado todos os dias. Afinal, mudanças de volume por reajuste, campanha, feriado ou alteração de rede exigem ajuste rápido. Caso contrário, a fila cresce antes que a gestão perceba.

O que é shrinkage?

Shrinkage é o percentual do tempo pago em que o atendente não está disponível para atender. Entram nessa conta pausas, treinamentos, reuniões, faltas e férias. Por isso, o número de pessoas na escala sempre é maior que o número de atendentes ocupados.

Conclusão

Em resumo, o dimensionamento de equipe define quantos atendentes a central precisa em cada intervalo, a partir do volume, do TMA, da meta de nível de serviço e do shrinkage. Além disso, ele é uma rotina semanal, e não um cálculo anual. Portanto, na operadora, um bom dimensionamento de equipe evita filas, reclamações e descumprimento da RN 623.