Pela RN 561/2022 da ANS, o beneficiário pode cancelar o plano de saúde a qualquer momento, presencialmente, por telefone ou pelo site da operadora, e o pedido tem efeito imediato a partir da ciência da operadora. Ela deve informar na hora as consequências do cancelamento e entregar um comprovante do pedido. Retenção é permitida, mas não pode atrasar nem dificultar o cancelamento.
Como funciona o cancelamento pela RN 561?
A RN 561/2022 regula o cancelamento do contrato individual ou familiar e a exclusão de beneficiário de plano coletivo a pedido do próprio beneficiário. As regras principais são:
- Canais: o pedido pode ser feito presencialmente, por telefone ou pela página da operadora na internet.
- Efeito imediato: o cancelamento vale a partir do momento em que a operadora toma ciência do pedido.
- Informação: a operadora deve explicar de imediato as consequências do cancelamento, como a perda das carências cumpridas.
- Comprovante: a operadora deve fornecer ao beneficiário o comprovante de recebimento do pedido.
- Sem barreira: exigir aviso prévio ou permanência mínima contraria o efeito imediato previsto na norma.
Além disso, a Lei do SAC (Decreto 11.034/2022) exige que o consumidor consiga pedir o cancelamento pelo mesmo canal em que contratou e sem ser transferido sem necessidade.
O que acontece com as mensalidades depois do cancelamento?
As mensalidades vencidas até a data do pedido continuam devidas, e a operadora não pode cobrar mensalidades com vencimento posterior ao cancelamento. Coparticipações de procedimentos feitos antes do pedido também podem ser cobradas, conforme o contrato. Valores cobrados indevidamente depois do cancelamento devem ser devolvidos.
Quais são as consequências de cancelar o plano?
- Perda das carências já cumpridas, salvo se o beneficiário fizer portabilidade de carências antes de cancelar.
- Fim da cobertura assistencial a partir da data do pedido.
- No plano coletivo, a exclusão do titular leva à exclusão dos dependentes vinculados a ele.
- Em caso de nova contratação, aplicam-se as carências e a cobertura parcial temporária do novo contrato.
A operadora pode tentar reter o beneficiário?
Pode, desde que a tentativa não impeça nem atrase o cancelamento. Na prática, isso significa ouvir o motivo, apresentar uma alternativa real (como plano de outra faixa ou portabilidade interna) e, se o beneficiário mantiver a decisão, registrar o cancelamento no mesmo contato. Retenção feita com insistência, transferências sucessivas ou promessa de retorno gera reclamação e, muitas vezes, NIP.
Como fazer uma retenção que funciona?
| Motivo do cancelamento | Alternativa que a central pode oferecer |
|---|---|
| Preço da mensalidade | Plano compatível de outra faixa de preço ou com coparticipação |
| Dificuldade de acesso à rede | Busca de rede e agendamento na hora, dentro dos prazos da RN 566 |
| Reclamação não resolvida | Encaminhamento à ouvidoria com prazo de resposta |
| Mudança de cidade | Informação sobre a rede na nova região ou intercâmbio |
Os indicadores que mostram se a retenção funciona são a taxa de reversão, os motivos de cancelamento mais frequentes, o tempo do contato e as reclamações ligadas ao cancelamento. Nas operações que atendemos, os motivos registrados na central são a fonte mais direta para a operadora corrigir preço, rede e atendimento antes que o beneficiário peça para sair.
A Estrutura Dinâmica opera centrais de relacionamento para operadoras, com contratação por volume e SLA e atendimento em conformidade com a RN 623/2024 da ANS, a Lei do SAC e a LGPD. Conheça a central de relacionamento para planos de saúde e a pesquisa de satisfação com beneficiários.
Perguntas frequentes
Como cancelar o plano de saúde pela RN 561?
O beneficiário pode pedir o cancelamento presencialmente, por telefone ou pelo site da operadora. O pedido tem efeito imediato a partir da ciência da operadora, que deve explicar as consequências do cancelamento e entregar um comprovante do pedido. Não é permitido exigir aviso prévio ou tempo mínimo de permanência.
A operadora pode cobrar multa pelo cancelamento?
No plano individual ou familiar, a operadora não pode impor permanência mínima para o cancelamento a pedido do beneficiário. Ficam devidas apenas as mensalidades vencidas até o pedido e eventuais coparticipações de procedimentos já realizados. Nos planos coletivos, as regras de rescisão entre a operadora e a empresa seguem o contrato.
Cancelar o plano faz perder as carências?
Sim. Quem cancela perde as carências cumpridas e, se contratar outro plano depois, cumpre as carências do novo contrato. Para manter as carências, o beneficiário deve pedir a portabilidade antes de cancelar, seguindo as regras da RN 438/2018.
A operadora pode fazer retenção antes de cancelar?
Pode oferecer alternativas, como outro plano ou solução para o problema que motivou o pedido, desde que isso não impeça nem atrase o cancelamento. Se o beneficiário mantiver a decisão, o cancelamento deve ser registrado no mesmo contato, com comprovante.
Como reduzir cancelamentos na operadora?
Com atendimento que resolve no primeiro contato, rede acessível dentro dos prazos da RN 566, comunicação clara de reajustes e coparticipações e uma equipe de retenção treinada para oferecer alternativas reais. Acompanhar os motivos de cancelamento registrados na central mostra onde agir primeiro.
Conclusão
Pela RN 561, o cancelamento a pedido do beneficiário tem efeito imediato, pode ser feito por telefone, site ou presencialmente e exige comprovante. Em resumo, a retenção só funciona quando oferece solução e não barreira. O próximo passo para a operadora é revisar o roteiro de cancelamento e usar os motivos registrados na central para atacar as causas.
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