Despesas administrativas: como calcular e monitorar o índice

O índice de despesas administrativas mostra quanto da receita de contraprestações a operadora gasta para manter sua estrutura administrativa, e é calculado dividindo as despesas administrativas pelas contraprestações efetivas. Assim, quanto menor o índice, maior a eficiência da gestão. Além disso, a ANS publica esse indicador para todas as operadoras, o que permite comparar as despesas administrativas com as de empresas parecidas.

O que é o índice de despesas administrativas?

Na prática, o índice mede o peso da estrutura sobre a receita. Por exemplo, um índice de 12% indica que, a cada 100 reais recebidos em mensalidades, 12 reais vão para custos administrativos.

Por isso, o indicador interessa à diretoria, ao conselho e ao financeiro. Ele mostra se a operadora consegue crescer sem inchar a estrutura. Também ajuda a decidir onde investir, porque cada real economizado na administração pode ir para a assistência ou para o resultado.

O que entra nas despesas administrativas?

Em geral, entram as despesas com pessoal administrativo, aluguel, tecnologia, serviços de terceiros, tributos e consultorias. Também entram os custos com o atendimento ao beneficiário, como a central de relacionamento e a ouvidoria.

Por outro lado, as despesas assistenciais, como consultas, exames e internações, ficam fora desse grupo. Da mesma forma, as despesas de comercialização, como corretagem, têm conta própria. Assim, a classificação contábil correta é o primeiro passo para um índice confiável.

Como calcular o índice?

O cálculo é simples: despesas administrativas do período divididas pelas contraprestações efetivas do mesmo período, multiplicado por 100. Por exemplo, uma operadora com 6 milhões em despesas administrativas e 50 milhões em contraprestações tem índice de 12%.

Além disso, vale calcular o índice mensalmente e também no acumulado de 12 meses. Desse modo, a gestão separa variações pontuais de tendências reais. Em seguida, o número deve ser comparado com operadoras da mesma modalidade e porte, usando os dados públicos da ANS.

Por que as despesas administrativas importam?

As despesas administrativas competem com a assistência pela mesma receita. Por isso, um índice alto pressiona o resultado e, consequentemente, a capacidade de manter capital regulatório e boa liquidez e solvência.

Além disso, a ANS acompanha a situação econômico-financeira das operadoras pelo DIOPS. Também usa indicadores dessa dimensão no IDSS, o índice de desempenho do setor. Veja como a agência avalia a qualidade das operadoras. Os dados públicos estão no portal da ANS.

Como monitorar o índice?

Em primeiro lugar, a operadora precisa de um plano de contas bem definido e aplicado sempre da mesma forma. Em seguida, vale abrir o índice por centro de custo, como pessoal, tecnologia, atendimento e serviços de terceiros.

Então, a gestão acompanha cada grupo em um painel mensal, com metas e limites de alerta. Quando um grupo foge da meta, o responsável apresenta a causa e um plano de ação. Assim, o controle deixa de ser apenas contábil e passa a orientar decisões de gestão.

Como reduzir as despesas administrativas?

Primeiro, revise processos manuais que podem ser automatizados, como emissão de boletos, segunda via e autorizações simples. Depois, avalie contratos com fornecedores e elimine sistemas duplicados.

Além disso, transforme custos fixos em custos variáveis sempre que possível. Por exemplo, o atendimento terceirizado com contratação por volume e SLA acompanha a demanda real, sem pagar por estrutura ociosa. Veja como comparar o SAC próprio e o terceirizado.

Como o atendimento pesa nas despesas administrativas?

Em muitas operadoras de porte médio, a central de relacionamento é um dos maiores centros de custo administrativo. Isso porque envolve equipe, supervisão, tecnologia, telefonia, treinamento e espaço físico. Além disso, a demanda varia ao longo do mês, mas a estrutura própria costuma ser fixa.

Por isso, vale medir o custo por contato atendido, e não apenas o custo total da área. Em seguida, compare esse valor com a qualidade entregue, como resolução no primeiro contato e reclamações. Assim, a operadora identifica se paga por capacidade ociosa nos meses de menor volume.

Também ajuda reduzir a demanda evitável. Por exemplo, contatos repetidos por falta de resposta clara aumentam o volume sem gerar valor. Então, roteiros bem definidos e uma base de conhecimento atualizada diminuem o retrabalho e o custo por beneficiário.

Quais erros evitar?

O erro mais comum é cortar despesas administrativas de forma linear, sem olhar o impacto na qualidade. Nesse caso, a operadora economiza no atendimento e, depois, paga com reclamações, NIPs e cancelamentos.

Outro erro, ainda, é classificar custos de forma diferente a cada ano. Consequentemente, a comparação histórica perde valor. Por fim, olhar só o índice, sem abrir por centro de custo, esconde onde está o problema real. Além disso, metas de corte definidas sem ouvir as áreas tendem a gerar resistência e resultados que não se sustentam.

Quando vale contar com uma parceira?

Contar com uma parceira faz sentido quando a operadora quer reduzir custo fixo de atendimento sem perder qualidade. Nesse caso, a Estrutura Dinâmica opera centrais de relacionamento para operadoras, nos sistemas do cliente e com contratação por volume e SLA. Conheça a central de relacionamento para planos de saúde.

Perguntas frequentes

Qual é um bom índice para uma operadora?

Depende da modalidade e do porte. Por isso, o mais útil é comparar com operadoras parecidas nos dados públicos da ANS e acompanhar a tendência da própria empresa.

O atendimento ao beneficiário entra no cálculo?

Sim. A central de relacionamento, a ouvidoria e os canais digitais costumam ser classificados como custo administrativo. Por isso, a eficiência do atendimento tem efeito direto no índice.

Com que frequência o índice deve ser acompanhado?

O ideal é mensalmente, com análise também do acumulado de 12 meses. Assim, a gestão separa oscilações pontuais de tendências.

Conclusão

Em resumo, o índice mostra o peso das despesas administrativas sobre a receita da operadora. Além disso, ele é público e comparável. Portanto, o próximo passo é abrir o índice por centro de custo e acompanhar cada grupo em um painel mensal.