O que é a venda consultiva e como se aplica à saúde
A venda consultiva é uma abordagem estratégica que foca em entender profundamente o cliente antes de oferecer qualquer produto. No setor de saúde, essa técnica se torna ainda mais relevante, já que o consumidor não está apenas contratando um serviço — ele está buscando segurança, proteção e acesso à saúde de qualidade. Nesse cenário, o papel do atendente vai além da venda: ele atua como um verdadeiro consultor.
Em planos de saúde, cada cliente possui um perfil e uma necessidade específica. A venda consultiva permite uma análise mais precisa dessas demandas, seja de uma família que busca cobertura completa, um jovem em busca de um plano básico, ou um idoso com demandas específicas. Ao compreender o contexto de vida do cliente, o agente consegue oferecer a solução mais adequada e personalizada, aumentando a confiança na contratação.
Esse tipo de abordagem também contribui para a fidelização e reduz o número de cancelamentos. Quando o cliente percebe que suas dores e necessidades foram realmente ouvidas e consideradas, ele tende a valorizar mais o serviço contratado. A venda consultiva, nesse sentido, constrói relações de longo prazo e diferencia a empresa em um mercado altamente competitivo.
📖 Leia Também: RN 507: Tudo sobre o Programa de Acreditação
A importância do atendimento personalizado no call center
No mercado de saúde, o atendimento genérico já não funciona. Clientes buscam conexões reais, empatia e compreensão de sua situação particular. Um call center que investe em atendimento personalizado consegue se destacar oferecendo experiências únicas, que fazem o cliente se sentir valorizado desde o primeiro contato.
Durante a ligação, adaptar o roteiro às respostas e reações do cliente é essencial. Isso envolve escutar com atenção, ajustar o tom da conversa, e evitar uma abordagem robótica. Por exemplo, um cliente preocupado com doenças preexistentes deve receber informações detalhadas sobre cobertura e carência, enquanto outro mais preocupado com custos espera orientações claras sobre planos acessíveis.
Esse tipo de personalização impacta diretamente na decisão de compra. Quando o cliente percebe que está sendo ouvido e que sua situação está sendo levada a sério, ele tende a confiar mais e a seguir adiante com a contratação. Além disso, isso fortalece a imagem da marca como uma empresa que cuida de pessoas, e não apenas de números.
Técnicas de escuta ativa para entender o cliente
A escuta ativa é um dos pilares da venda consultiva, especialmente no atendimento de saúde, onde as emoções e preocupações do cliente podem estar mais à flor da pele. Essa técnica consiste em ouvir de forma atenta, demonstrando interesse genuíno, e respondendo com empatia. Isso cria um ambiente de confiança e abre espaço para uma conversa mais transparente.
No contexto do call center, a escuta ativa pode ser aplicada por meio de perguntas abertas, pausas estratégicas e o uso de frases que confirmem o entendimento, como “Entendi, então sua prioridade é…”. Essa postura reduz mal-entendidos e permite identificar detalhes que passariam despercebidos em um atendimento mais automatizado.
Ao utilizar a escuta ativa de forma eficiente, o operador consegue oferecer soluções mais adequadas e diminuir objeções durante o processo de venda. Além disso, o cliente se sente acolhido, o que é extremamente importante em decisões que envolvem saúde e bem-estar. Uma venda bem feita começa com uma escuta bem feita.
📖 Leia Também: RN 465: Entenda seus Impactos e os Direitos dos Consumidores
Como diagnosticar necessidades e oferecer soluções adequadas
Diagnosticar corretamente as necessidades do cliente é um dos maiores diferenciais na venda consultiva. No setor de saúde, isso envolve identificar preocupações específicas como histórico médico, frequência de uso do plano, necessidade de internações, entre outros fatores. O atendimento precisa ser investigativo, mas sempre respeitoso e humanizado.
No call center, isso pode ser feito por meio de um roteiro flexível, com perguntas estratégicas que ajudam a traçar o perfil do cliente. Por exemplo: “Você costuma ir ao médico com frequência?” ou “Está procurando um plano para uso emergencial ou mais completo?”. As respostas ajudarão o atendente a escolher o plano mais alinhado ao perfil do consumidor.
Quando a solução oferecida se encaixa perfeitamente nas necessidades do cliente, o fechamento da venda se torna mais natural. O consumidor percebe valor na proposta e sente que está fazendo uma escolha consciente, não apenas sendo convencido por uma argumentação de vendas. Esse alinhamento aumenta a taxa de conversão e a satisfação pós-venda.
Lidando com objeções no setor de saúde
Objeções fazem parte de qualquer processo de venda, mas no setor de saúde elas costumam vir acompanhadas de dúvidas sinceras, receios financeiros ou inseguranças quanto à cobertura. A venda consultiva trata essas objeções com empatia, transformando um “não” em uma oportunidade de esclarecer e aproximar.
O primeiro passo é entender que toda objeção esconde uma preocupação. Quando o cliente diz que “vai pensar”, pode estar com medo de tomar uma decisão precipitada. Quando diz que “está caro”, talvez não tenha percebido o valor do que está sendo oferecido. Cabe ao atendente ouvir com atenção, validar a preocupação e oferecer uma resposta personalizada, sem pressão.
Ao lidar com objeções de forma consultiva, o operador mostra que está ao lado do cliente e não contra ele. Isso fortalece o vínculo e muitas vezes leva à venda no segundo ou terceiro contato. Manter esse canal aberto, respeitando o tempo e as dúvidas do consumidor, é uma forma eficaz de construir confiança e aumentar a conversão.
📖 Leia Também: RN 566: Qual o impacto no atendimento do seu Plano de Saúde?
A importância do follow-up na venda consultiva
Em vendas consultivas, especialmente no setor de saúde, o processo raramente se resolve em uma única ligação. O follow-up é uma etapa essencial para reforçar a proposta, esclarecer dúvidas que surgem após a primeira conversa e manter o relacionamento ativo até o fechamento da venda.
Um bom follow-up não deve soar insistente ou forçado. Ele deve partir do interesse genuíno em ajudar o cliente a tomar a melhor decisão. Retomar pontos discutidos na primeira ligação, oferecer novos materiais explicativos ou até mesmo uma simulação revisada pode fazer toda a diferença na percepção do cliente.
Além de aumentar a chance de conversão, o follow-up demonstra profissionalismo e comprometimento com o cliente. Isso transmite segurança e reforça a imagem da empresa como uma parceira confiável. No mercado de planos de saúde, onde a concorrência é alta, esse cuidado no pós-contato pode ser o diferencial decisivo para o fechamento da venda.
📖 Leia Também: RN 117: Garantindo Qualidade dos Serviços em Planos de Saúde
Compartilhe:
Dulce Delboni Tarpinian
ERP para operadoras de planos de saúde: como escolher O que é um ERP para operadoras de planos de saúde? Benefícios do …
Qualidade de vida para operadores de atendimento A importância da qualidade de vida no ambiente de call center Como a saúde mental …
Indicadores de RH essenciais para operadoras de saúde Turnover: monitorando a rotatividade de colaboradores Absenteísmo: impacto da ausência no desempenho Produtividade por …