Indicadores de RH essenciais para operadoras de saúde
Turnover: monitorando a rotatividade de colaboradores
A taxa de turnover indica a quantidade de colaboradores que deixam a empresa em determinado período. Esse indicador é extremamente relevante para operadoras de saúde, pois a alta rotatividade afeta diretamente a continuidade e qualidade do atendimento. No ambiente de call center, onde o contato com o cliente exige agilidade e precisão, cada saída representa não apenas perda de conhecimento, mas também tempo e custo com novos treinamentos.
Um turnover elevado pode ser sinal de problemas estruturais na gestão de pessoas. Falta de plano de carreira, ausência de reconhecimento, baixa remuneração e ambiente de trabalho estressante são fatores que impactam negativamente na retenção de talentos. Para operadoras, isso significa prejuízo em termos de performance e reputação, já que atendimentos mal conduzidos podem afetar a percepção dos clientes em relação ao serviço de saúde.
Monitorar e entender as causas do turnover permite que o RH atue de forma preventiva. A implementação de políticas de valorização, escuta ativa, capacitação e benefícios alinhados às necessidades do público interno é essencial para reter talentos. Um time estável tende a oferecer um atendimento mais humano, resolutivo e coerente com os valores das operadoras.
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Absenteísmo: impacto da ausência no desempenho
O absenteísmo mede a quantidade de faltas não justificadas dos colaboradores. Em operadoras de saúde, especialmente nas centrais de atendimento, esse indicador precisa ser monitorado com rigor. A ausência frequente de operadores compromete o fluxo de atendimento, aumenta o tempo de espera e sobrecarrega os colegas, afetando a qualidade do serviço prestado.
Altas taxas de absenteísmo podem estar relacionadas a diversos fatores, como clima organizacional ruim, problemas de saúde mental, desmotivação e até má gestão de equipes. Quando os colaboradores não se sentem valorizados ou não veem propósito em suas atividades, a tendência é faltar com mais frequência. Isso representa um desafio direto para o RH, que precisa criar estratégias para reverter esse comportamento.
Acompanhando o absenteísmo, o RH pode implementar programas de bem-estar, ações de engajamento e benefícios voltados à saúde emocional e física. Além disso, é possível identificar padrões por equipes ou turnos e agir pontualmente. Com uma equipe mais presente e motivada, a operadora garante eficiência operacional e atendimento de qualidade ao cliente final.
Produtividade por colaborador
A produtividade por colaborador é um dos indicadores mais diretos para mensurar o desempenho da equipe. No contexto de call centers de operadoras de saúde, isso pode ser observado através do número de atendimentos realizados, do tempo médio de ligação ou da resolução de chamados. Esse dado permite avaliar se os operadores estão sendo eficientes no uso do tempo e recursos disponíveis.
Baixa produtividade pode ser reflexo de diversos fatores: má distribuição de tarefas, processos lentos, falta de capacitação ou até mesmo desmotivação. Um operador bem treinado e engajado tende a atender mais clientes com maior qualidade, resolvendo problemas com agilidade e assertividade. Por isso, esse indicador deve ser acompanhado em conjunto com métricas de qualidade.
O RH pode usar essa métrica para propor melhorias nos fluxos de trabalho, oferecer treinamentos específicos ou reestruturar equipes. Com uma visão clara da produtividade, é possível alinhar metas individuais e coletivas, promovendo uma cultura de alta performance. Isso se traduz em maior eficiência operacional, redução de custos e melhor experiência para o cliente.
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Índice de satisfação dos colaboradores (eNPS)
O Employee Net Promoter Score (eNPS) é uma ferramenta que mede o grau de satisfação e engajamento dos colaboradores com a empresa. Em vez de depender de avaliações subjetivas, ele oferece uma métrica clara sobre como os funcionários se sentem em relação ao local onde trabalham. Para operadoras de saúde, essa percepção interna influencia diretamente na qualidade do atendimento ao cliente.
Colaboradores satisfeitos tendem a ter melhor desempenho, se relacionar melhor com os colegas e apresentar menor índice de rotatividade. No call center, onde a rotina é exigente e intensa, manter um bom clima organizacional é fundamental. O eNPS ajuda a identificar áreas problemáticas, como falhas na comunicação, sobrecarga de trabalho ou ausência de reconhecimento.
O acompanhamento regular do eNPS permite que o RH atue de maneira estratégica, criando ações que promovam um ambiente mais positivo e colaborativo. Isso inclui desde políticas de valorização e feedback até programas de desenvolvimento e bem-estar. Equipes satisfeitas refletem diretamente no bom atendimento ao cliente e fortalecem a imagem da operadora.
Tempo médio de treinamento (TMT)
O Tempo Médio de Treinamento (TMT) mede quanto tempo é investido na capacitação dos colaboradores. Em operadoras de saúde, especialmente nas centrais de atendimento, onde os profissionais lidam com informações técnicas e regulamentações do setor, o TMT influencia diretamente na qualidade do serviço prestado.
Treinamentos bem estruturados reduzem erros, aumentam a segurança no atendimento e melhoram a experiência do cliente. Quando o tempo de treinamento é insuficiente ou mal direcionado, os operadores tendem a se sentir inseguros, o que pode gerar retrabalho, lentidão no atendimento e insatisfação do usuário. Por outro lado, um treinamento contínuo e eficiente eleva o padrão da operação.
O RH deve analisar o TMT em conjunto com outros indicadores de desempenho para ajustar programas de capacitação. É possível também personalizar treinamentos de acordo com as necessidades de cada equipe ou colaborador, maximizando os resultados. Com operadores bem treinados, a operadora ganha em agilidade, eficiência e fidelização do cliente.
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Custo por contratação
O custo por contratação é um indicador que mostra o quanto a empresa gasta para recrutar e integrar um novo colaborador. Esse cálculo envolve despesas com anúncios de vagas, tempo da equipe de RH, processos seletivos, exames admissionais, treinamentos iniciais, entre outros. Em call centers de operadoras, onde a rotatividade tende a ser mais alta, esse custo pode se tornar um problema recorrente.
Acompanhar esse indicador ajuda a identificar gargalos no processo de contratação e possíveis desperdícios. Por exemplo, um processo seletivo ineficiente pode gerar admissões desalinhadas com o perfil da empresa, resultando em desligamentos precoces e repetição de etapas. Isso impacta não só financeiramente, mas também no tempo e energia do RH.
Ao otimizar os processos de recrutamento e investir em employer branding, o RH pode atrair candidatos mais qualificados e alinhados à cultura da operadora. Isso reduz o ciclo de contratação e aumenta a chance de retenção. Reduzir o custo por contratação, sem perder a qualidade, melhora a saúde financeira da empresa e a estabilidade das equipes.
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Dulce Delboni Tarpinian
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