A comparação justa entre SAC próprio e SAC terceirizado não é a mensalidade do fornecedor contra a folha de pagamento. É o custo total de uma operação interna dimensionada para entregar o mesmo SLA, a mesma cobertura de horário e a mesma resolutividade, contra o valor de um contrato por volume e SLA. Em operadoras de porte médio, a conta interna costuma esconder custos que não aparecem na folha: turnover, supervisão, tecnologia, contingência e o efeito das reclamações na ANS.

Este guia mostra o que entra em cada lado da conta, os custos que costumam ficar de fora e um passo a passo para a operadora fazer a comparação com segurança.

O que entra no custo de um SAC próprio

• Salários e encargos dos atendentes, incluindo 13º, férias e benefícios.
• Turnover: recrutamento, seleção, admissão, desligamento e o tempo até o novo atendente render como o anterior.
• Treinamento contínuo em regras de cobertura, autorizações, Rol da ANS e sistemas da operadora.
• Supervisão, coordenação e monitoria de qualidade, que crescem junto com a equipe.
• Dimensionamento para picos, cobertura de férias, faltas e afastamentos, e atendimento noturno ou 24h quando necessário.
• Tecnologia: telefonia com gravação, URA, WhatsApp, licenças de sistemas e relatórios.
• Infraestrutura e contingência: espaço físico, energia, internet redundante e plano para quedas.
• Passivo trabalhista e o tempo da gestão dedicado a escala, fila e indicadores.

O que entra no custo de um SAC terceirizado

• Valor do contrato por volume de atendimento e SLA: a operadora paga pelo atendimento entregue dentro dos níveis acordados.
• Implantação: base de conhecimento, roteiros, acessos aos sistemas e transição com a equipe atual.
• Gestão do contrato: acompanhamento de relatórios, reuniões de resultado e ajustes de processo.

No modelo por volume e SLA, o risco de subdimensionamento é do fornecedor, não da operadora. Se o volume cresce ou um atendente falta, cabe ao fornecedor manter o nível de serviço contratado. Entenda a diferença em contratar call center por PA ou por volume e SLA.

Comparação lado a lado

Custos que costumam ficar de fora da conta

• Reclamações e NIPs na ANS: fila longa e ligação sem resposta viram reclamação. Veja como a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) afeta a operadora.
• Cancelamentos motivados por atendimento ruim.
• Retrabalho: o beneficiário liga de novo porque a primeira resposta não resolveu.
• Agenda própria ociosa: quando o telefone não atende, o beneficiário vai para a rede credenciada e a operadora paga duas vezes.
• Tempo do gestor gasto com escala e fila, em vez de indicadores e experiência do beneficiário.

Quando manter o SAC próprio faz sentido

Se o SAC interno já entrega os indicadores com custo competitivo, ele é um ativo. A pergunta passa a ser se vale mantê-lo internamente ou ter a mesma qualidade com menos gestão operacional. Também é possível começar por uma frente complementar, como o atendimento noturno, os picos ou a central de agendamento, e avaliar o resultado antes de ampliar.

Como fazer a comparação na prática

1. Levante o volume: ligações e mensagens por mês e a curva por hora e dia da semana.
2. Defina o SLA desejado: nível de serviço, tempo médio de espera, abandono e horário de cobertura.
3. Calcule o custo interno completo, com todos os itens das listas acima, não só a folha.
4. Peça propostas na mesma base: volume e SLA iguais para todos os fornecedores.
5. Compare o custo por atendimento resolvido, e não apenas o valor da mensalidade.

Indicadores de referência

No benchmark de julho/2025, 4 operações Unimed atendidas pela Estrutura Dinâmica somaram 36.969 chamadas, com abandono ponderado de 1,35% e tempo médio de espera entre 12 e 28 segundos. Mesmo em operações com portes distintos, o atendimento manteve abandono inferior a 3% nos cenários analisados. Veja os números por operação no benchmark de atendimento em operações Unimed.

Perguntas frequentes

É mais barato terceirizar o SAC de uma operadora de saúde?

Depende da base de comparação. Contra uma operação interna subdimensionada, a mensalidade pode parecer maior. Contra uma operação interna dimensionada para entregar o mesmo SLA, com turnover, supervisão, tecnologia e contingência, a terceirização especializada costuma reduzir o custo total e dar mais previsibilidade.

A qualidade cai quando o SAC é terceirizado?

Esse risco existe quando a terceirização é só repasse de mão de obra. Em uma operação gerida, a qualidade é sustentada por equipe dedicada, treinamento, supervisão, indicadores em contrato e rotina de melhoria.

Dá para terceirizar só parte do atendimento?

Sim. A operadora pode começar por um horário, um canal ou uma frente específica, como agendamento ou busca de rede, e manter o restante internamente.

O que a RN 623 muda nessa decisão?

A RN 623 da ANS reforça exigências de protocolo, prazos, rastreabilidade e resolutividade no atendimento ao beneficiário. Seja próprio ou terceirizado, o SAC precisa cumprir essas regras. Entenda em RN 623 da ANS e seus impactos.

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