Como medir a satisfação do cliente em planos de saúde: métricas e indicadores importantes
Confira!
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é o método mais popular de medir a satisfação de um cliente. A métrica é baseada na pergunta: “De 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa?”
Pelas notas dadas pelos pacientes, é possível separá-los em 3 grupos:
• Detratores: são aqueles que tiveram uma experiência ruim com a empresa. Nas pesquisas de satisfação, os clientes detratores dão notas de 0 a 6. Ou seja, os detratores não recomendam a operadora para outras pessoas.
• Neutros: são aqueles que ainda não estão completamente satisfeitos com a experiência que tiveram com a empresa. Nas pesquisas de satisfação, os clientes neutros dão notas entre 7 e 8. Sendo assim, não são 100% fiéis, podendo facilmente adquirir algum produto/serviço em outra empresa.
• Promotores: são aqueles que tiveram uma ótima experiência com a empresa. Passam a recomendá-la para as pessoas em seu ciclo social. Nas pesquisas de satisfação, os clientes promotores dão notas entre 9 e 10. Eles são fiéis, podendo facilmente adquirir novos serviços/produtos.
Após classificar os pacientes, para saber qual a nota do NPS basta fazer a seguinte conta: %promotores – %detratores = Nota NPS.
• Zona de excelência: entre 76-100;
• Zona de qualidade: entre 51-75;
• Zona de aperfeiçoamento: entre 01-50;
• Zona crítica: entre -100 e 0;
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Diferentemente do NPS, que deseja avaliar o serviço de uma forma geral, o CSAT busca avaliar pontos específicos das operadoras.
Aqui não temos apenas uma pergunta, permitindo fazer várias perguntas sobre vários aspectos, com opções de respostas, como por exemplo:
1) O quão satisfeito você está com os serviços da operadora?
Muito satisfeito, satisfeito, neutro, insatisfeito ou muito insatisfeito.
2) Como você avalia o atendimento na operadora?
Excelente, bom, regular, ruim, péssimo.
Após obter as respostas, para calcular o CSAT é bem simples: basta somar o número de pessoas muito satisfeitas e satisfeitas e dividir pelo total de respostas obtidas.
Esforço do cliente (CES)
Outra métrica muito interessante é o CES, a qual busca compreender qual o esforço necessário do paciente para concluir determinadas etapas do seu processo de relacionamento com a operadora.
Aqui, geralmente, se faz perguntas com opções qualitativas, como por exemplo:
“De 1 a 5, o quão difícil foi agendar sua consulta?”
1 – Muito difícil;
2 – Difícil;
3 – Médio;
4 – Fácil;
5 – Muito fácil.
Satisfação do paciente
Este é um indicador que mede a percepção dos pacientes sobre a qualidade dos serviços que lhe foram entregue.
É muito importante pois permite avaliar o grau de qualidade do atendimento médico, indicando se os pacientes estão recebendo os cuidados devidos.
Além disso, tem relevância justamente pelo período de experiência dos pacientes qual vivemos, com grande destaque para a humanização nos cuidados.
Média de permanência na instituição
Esta é uma métrica que permite medir o número de dias que o paciente fica internado dentro da instituição.
É importante para se ter a dimensão da qualidade do serviço e atendimento, afinal, quanto menor for a permanência, melhor é.
Utilizar de métricas como essa, além de permitir otimizar as atividades da operadora e reduzir os custos da operação, colabora para diminuir as chances dos pacientes desenvolverem outros problemas de saúde.
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Dulce Delboni Tarpinian
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