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URA: O que é, como usar e vantagens

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Introdução à URA: O que é e como funciona.

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As Unidades de Resposta Audível (URA) revolucionaram a forma como as empresas interagem com seus clientes por telefone. Esses sistemas automatizados oferecem uma interface de atendimento telefônico baseada em mensagens de voz pré-gravadas, permitindo que os usuários realizem uma variedade de ações sem a necessidade de interação humana direta.

Funcionamento da URA:

  1. Boas-vindas e Menu de Opções: Quando um cliente entra em contato com uma empresa, a URA geralmente o saúda com uma mensagem de boas-vindas e apresenta um menu de opções, onde o cliente pode selecionar a área de interesse.
  2. Reconhecimento de Voz ou Teclado Numérico: O cliente pode interagir com a URA usando o teclado numérico do telefone para fazer seleções de menu ou, em sistemas mais avançados, usando comandos de voz para navegar pelos menus e fornecer informações.
  3. Roteamento de Chamadas: Com base nas seleções feitas pelo cliente, a URA pode rotear a chamada para o departamento ou agente adequado. Por exemplo, o cliente pode selecionar a opção para suporte técnico, vendas ou serviço ao cliente.
  4. Fornecimento de Informações: A URA pode fornecer informações pré-gravadas sobre produtos, serviços, horários de funcionamento, localização da empresa, entre outros.
  5. Coleta de Dados: Em alguns casos, a URA pode coletar informações do cliente, como número de telefone, número de conta ou detalhes do pedido, para agilizar o atendimento quando a chamada for transferida para um agente humano.
  6. Resolução de Problemas Simples: Para consultas simples e comuns, a URA pode fornecer soluções instantâneas sem a necessidade de transferir a chamada para um agente humano.

No entanto, é importante notar que a URA também pode ser um ponto de frustração para os clientes se não for projetada e implementada corretamente. Por isso, é fundamental que as empresas considerem cuidadosamente a usabilidade, a clareza das mensagens de voz e a eficácia do roteamento de chamadas ao implementar uma URA em seu sistema de atendimento ao cliente.

História e evolução da URA: Origens e desenvolvimento ao longo do tempo.

As Unidades de Resposta Audível (URA) têm uma história fascinante que remonta ao final do século XX, quando a tecnologia de automação telefônica começou a ganhar popularidade. Aqui está uma visão geral da evolução da URA ao longo do tempo:

  • Origens nos sistemas de resposta automática: As raízes da URA podem ser rastreadas até os sistemas de resposta automática (IVR – Interactive Voice Response) que surgiram nas décadas de 1970 e 1980. Esses sistemas eram usados principalmente para fornecer informações pré-gravadas e permitir que os clientes realizassem transações simples, como verificar o saldo bancário ou obter atualizações de voo.
  • Desenvolvimento dos primeiros sistemas de URA: Durante a década de 1990, houve avanços significativos na tecnologia de URA, permitindo uma interação mais complexa com os clientes. Os sistemas de URA foram capazes de oferecer menus de opções mais extensos, reconhecimento de voz básico e roteamento de chamadas mais sofisticado.
  • Integração com sistemas de CRM: À medida que a URA evoluía, as empresas começaram a integrá-la com sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), permitindo uma experiência mais personalizada para os clientes. Isso possibilitou que a URA acessasse informações do cliente armazenadas no CRM para oferecer um atendimento mais eficiente e relevante.
  • Adoção de tecnologias avançadas: Com o avanço da tecnologia, as URAs começaram a incorporar recursos mais avançados, como reconhecimento de voz avançado, análise de sentimentos e inteligência artificial. Isso permitiu uma interação mais natural e personalizada com os clientes, melhorando significativamente a experiência do usuário.
  • Expansão para além do atendimento ao cliente: Além de fornecer suporte ao cliente, as URAs também foram adotadas em outros setores, como vendas, marketing e serviços públicos. Elas foram usadas para automatizar processos de vendas, conduzir pesquisas de mercado e fornecer informações sobre serviços governamentais, entre outras aplicações.
  • Integração com canais digitais: Com a proliferação de canais digitais, como chatbots e assistentes virtuais, as URAs começaram a se integrar mais estreitamente com essas tecnologias para oferecer uma experiência omnicanal consistente aos clientes. Isso permite que os clientes iniciem uma interação em um canal e a continuem em outro, se necessário.

A evolução contínua da URA está impulsionada pela demanda crescente por experiências de cliente mais eficientes e personalizadas. À medida que a tecnologia continua a avançar, podemos esperar ver ainda mais inovações na forma como as URAs são projetadas e implementadas para atender às necessidades em constante mudança das empresas e dos clientes.

Personalização da experiência do cliente com a URA: Utilização de dados do cliente para oferecer um atendimento mais relevante e eficiente.

A personalização da experiência do cliente com a URA (Unidade de Resposta Audível) envolve o uso inteligente dos dados do cliente para oferecer um atendimento mais relevante e eficiente. Aqui estão algumas maneiras de utilizar os dados do cliente para personalizar a experiência com a URA:

  • Identificação do cliente: Utilize informações como número de telefone, identificador único do cliente ou número de conta para identificar o cliente quando ele entra em contato com a URA. Isso permite que o sistema personalize a saudação e ofereça opções de menu relevantes com base no histórico de interações desse cliente.
  • Histórico de interações: A URA pode acessar o histórico de interações anteriores do cliente, incluindo chamadas anteriores, transações realizadas, perguntas frequentes e preferências de serviço. Isso permite que o sistema forneça recomendações personalizadas, sugira soluções com base em problemas anteriores e evite a repetição de informações já fornecidas.
  • Ofertas e promoções personalizadas: Com base nos dados do cliente, a URA pode oferecer ofertas e promoções personalizadas que sejam relevantes para suas necessidades e interesses. Isso inclui recomendar produtos ou serviços com base em compras anteriores, preferências de compra e comportamento de navegação.
  • Encaminhamento inteligente de chamadas: Ao analisar o histórico de interações do cliente e suas necessidades atuais, a URA pode encaminhar de forma inteligente a chamada para o departamento ou agente mais apropriado para lidar com o problema do cliente. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a eficiência do atendimento.
  • Feedback e análise de sentimentos: Utilize tecnologias de análise de voz para avaliar o tom de voz e as emoções do cliente durante a interação com a URA. Isso permite que o sistema adapte suas respostas e abordagem para atender às necessidades emocionais do cliente e garantir uma experiência mais positiva.
  • Autenticação segura: Utilize técnicas de autenticação biométrica, como reconhecimento de voz ou impressão digital, para verificar a identidade do cliente de forma segura e conveniente. Isso elimina a necessidade de perguntas de segurança e agiliza o processo de atendimento.

Ao utilizar dados do cliente de forma inteligente e responsável, a URA pode oferecer uma experiência altamente personalizada que atenda às necessidades e expectativas individuais de cada cliente. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também fortalece o relacionamento com a marca e impulsiona o sucesso do negócio.

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Aspectos legais e regulatórios relacionados à URA: Proteção de dados, privacidade do cliente e conformidade com normas como o GDPR.

Os aspectos legais e regulatórios relacionados à URA (Unidade de Resposta Audível) são essenciais para garantir que as empresas estejam em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis e protejam a privacidade e os direitos dos clientes. Aqui estão alguns dos principais aspectos legais e regulatórios relacionados à URA:

  • Proteção de dados pessoais: As empresas devem garantir que a coleta, armazenamento e processamento de dados pessoais dos clientes pela URA estejam em conformidade com as leis de proteção de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na União Europeia ou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil. Isso inclui obter o consentimento dos clientes para coletar e usar seus dados, garantir a segurança dos dados e permitir que os clientes acessem, corrijam ou excluam suas informações pessoais conforme necessário.
  • Privacidade do cliente: As empresas devem garantir que a URA respeite a privacidade dos clientes e proteja suas informações pessoais. Isso inclui garantir que as informações dos clientes sejam mantidas em sigilo e não sejam compartilhadas com terceiros sem o consentimento dos clientes, a menos que seja exigido por lei.
  • Transparência: As empresas devem fornecer informações claras e transparentes aos clientes sobre como a URA coleta, armazena e usa seus dados pessoais, bem como os direitos dos clientes em relação aos seus dados. Isso inclui fornecer uma política de privacidade detalhada e fácil de entender e obter consentimento dos clientes para o processamento de seus dados, quando necessário.
  • Segurança da informação: As empresas devem implementar medidas de segurança adequadas para proteger os dados dos clientes contra acesso não autorizado, uso indevido ou divulgação. Isso inclui criptografar dados sensíveis, proteger sistemas de URA contra ataques cibernéticos e garantir que apenas pessoal autorizado tenha acesso aos dados dos clientes.
  • Conformidade com regulamentos específicos da indústria: Dependendo do setor em que a empresa opera, pode haver regulamentos específicos relacionados ao uso de URAs e proteção de dados. Por exemplo, empresas nos setores financeiro, de saúde ou de telecomunicações podem estar sujeitas a regulamentos adicionais, como a Lei Sarbanes-Oxley, a Lei HIPAA ou a Lei de Privacidade das Comunicações Eletrônicas (ECPA), que devem ser levados em consideração ao implementar uma URA.

Em resumo, garantir a conformidade com as leis e regulamentos relacionados à proteção de dados e privacidade do cliente é fundamental ao implementar uma URA. Isso não apenas ajuda a evitar multas e penalidades legais, mas também constrói confiança com os clientes e demonstra um compromisso com a proteção de seus direitos e privacidade.

Como montar uma URA que dê resultado?

Montar uma URA que realmente traga resultados positivos requer um planejamento cuidadoso e uma abordagem estratégica. Aqui estão algumas etapas importantes a serem consideradas:

  1. Defina seus objetivos: Antes de começar a montar sua URA, é essencial definir claramente quais são seus objetivos. Você está buscando reduzir o tempo de espera dos clientes, melhorar a eficiência operacional, aumentar a satisfação do cliente ou tudo isso junto? Ter metas claras ajudará a orientar o design e a implementação da URA.
  2. Conheça seu público-alvo: Entenda quem são seus clientes e quais são suas necessidades e expectativas. Isso ajudará a garantir que a URA seja projetada para atender às suas necessidades específicas e oferecer uma experiência satisfatória.
  3. Projete um menu claro e intuitivo: O menu de opções da URA deve ser projetado de forma clara e intuitiva, facilitando para os clientes encontrar o que estão procurando. Limite o número de opções por menu para evitar sobrecarregar os clientes com escolhas.
  4. Personalize a experiência do cliente: Use dados do cliente, quando disponíveis, para personalizar a experiência da URA. Por exemplo, cumprimente os clientes pelo nome e ofereça opções com base em seu histórico de compras ou interações anteriores.
  5. Ofereça opções de saída claras: Certifique-se de que os clientes tenham opções claras para sair da URA e falar com um agente humano, se necessário. Isso inclui oferecer a opção de falar com um representante de atendimento ao cliente a qualquer momento durante a interação com a URA.
  6. Teste e otimize continuamente: Antes de lançar sua URA, faça testes para garantir que ela esteja funcionando conforme o esperado e oferecendo uma experiência satisfatória para os clientes. Além disso, monitore regularmente o desempenho da URA e faça ajustes conforme necessário com base no feedback dos clientes e em métricas de desempenho.
  7. Integre com outros canais de atendimento ao cliente: Para oferecer uma experiência omnicanal consistente, integre sua URA com outros canais de atendimento ao cliente, como chat ao vivo, e-mail e mídias sociais. Isso permitirá que os clientes iniciem uma interação em um canal e a continuem em outro, se necessário, sem perder o contexto.

Mantenha a URA atualizada: À medida que as necessidades e expectativas dos clientes mudam, é importante manter sua URA atualizada para garantir que ela continue atendendo às necessidades dos clientes de forma eficaz. Isso pode envolver a adição de novas opções de menu, atualização de informações pré-gravadas e incorporação de novas tecnologias e recursos.

Tipos de interações suportadas pela URA: Menu de opções, reconhecimento de voz e integração com sistemas externos.

A URA (Unidade de Resposta Audível) oferece uma variedade de tipos de interações para os clientes, proporcionando uma experiência flexível e personalizada. Aqui estão alguns dos principais tipos de interações suportadas pela URA:

  • Menu de Opções: Este é um dos tipos mais comuns de interação com a URA. Após a saudação inicial, os clientes são apresentados a um menu de opções por meio do qual podem selecionar a ação desejada. Por exemplo, “Pressione 1 para suporte técnico, pressione 2 para informações sobre produtos, etc.” Os clientes podem usar o teclado numérico do telefone para fazer suas escolhas.
  • Reconhecimento de Voz: Em sistemas mais avançados, a URA pode oferecer reconhecimento de voz para permitir que os clientes interajam naturalmente, sem a necessidade de usar o teclado numérico. Os clientes podem falar com a URA e dar comandos ou fazer perguntas, e o sistema pode interpretar e responder adequadamente.
  • Integração com Sistemas Externos: A URA pode ser integrada com sistemas externos, como sistemas de CRM (Customer Relationship Management), bancos de dados de clientes e sistemas de suporte técnico. Isso permite que a URA acesse informações relevantes sobre o cliente, como histórico de compras, status de pedidos e detalhes de contato, para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente.
  • Coleta de Dados: A URA pode coletar informações dos clientes durante a interação, como número de telefone, número de conta, ou detalhes do pedido. Esses dados podem ser usados para direcionar a chamada para o departamento ou agente adequado e para fornecer um atendimento mais eficiente quando a chamada é transferida.
  • Fornecimento de Informações: Além de oferecer opções de menu, a URA pode fornecer informações pré-gravadas sobre produtos, serviços, horários de funcionamento e muito mais. Isso permite que os clientes obtenham respostas para suas perguntas de forma rápida e conveniente, sem a necessidade de falar com um agente humano.

Automação de Transações: A URA pode ser usada para automatizar transações simples, como pagamentos, atualizações de cadastro e agendamento de compromissos. Isso proporciona conveniência aos clientes e libera os agentes humanos para lidarem com consultas mais complexas e significativas.

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URA Reversa: Como funciona?

A URA Reversa, também conhecida como Reverse IVR (Interactive Voice Response), é uma abordagem alternativa ao tradicional sistema de URA. Enquanto a URA convencional requer que os clientes interajam com um sistema automatizado selecionando opções de menu ou fornecendo informações, a URA Reversa inverte esse processo, permitindo que o sistema entre em contato com os clientes de forma proativa e interativa.

Aqui está como a URA Reversa funciona:

  • Identificação de oportunidades de contato: A URA Reversa começa identificando oportunidades de contato com os clientes. Isso pode incluir situações como lembretes de compromissos, atualizações de conta, confirmações de transações ou notificações de eventos importantes.
  • Geração automática de chamadas: Com base nas oportunidades identificadas, o sistema de URA Reversa gera automaticamente chamadas para os clientes. Essas chamadas podem ser programadas para ocorrer em horários específicos ou desencadeadas por eventos específicos, como uma transação concluída ou uma reserva feita.
  • Interatividade com o cliente: Quando um cliente atende uma chamada da URA Reversa, ele é recebido por uma mensagem de voz pré-gravada que fornece informações relevantes ou solicitações de ação. Por exemplo, a mensagem pode ser um lembrete de compromisso com a opção de confirmar a presença pressionando um determinado número no teclado do telefone.
  • Processamento das respostas dos clientes: Com base nas respostas dos clientes, o sistema de URA Reversa pode tomar medidas automáticas, como atualizar registros no sistema, agendar compromissos, enviar confirmações por e-mail ou encaminhar a chamada para um agente humano, se necessário.
  • Registro de interações: Todas as interações com os clientes são registradas pelo sistema, permitindo o acompanhamento e a análise das respostas dos clientes ao longo do tempo. Isso pode ajudar as empresas a identificar padrões de comportamento, melhorar a eficácia das mensagens e ajustar suas estratégias de comunicação conforme necessário.

A URA Reversa oferece várias vantagens, incluindo a capacidade de automatizar e personalizar a comunicação com os clientes de forma proativa, melhorar o engajamento do cliente e aumentar a eficiência operacional. No entanto, é importante garantir que as chamadas da URA Reversa sejam relevantes, úteis e respeitem a privacidade dos clientes, para evitar a percepção de intrusão ou spam.

Benefícios da URA para empresas: Eficiência, economia de custos e melhorias no atendimento ao cliente.

A URA (Unidade de Resposta Audível) oferece uma série de benefícios significativos para empresas de todos os tamanhos e setores. Aqui estão alguns dos principais benefícios da URA:

  1. Eficiência operacional: Uma URA bem projetada pode automatizar tarefas simples e rotineiras, como fornecer informações básicas, realizar transações simples e rotear chamadas para os departamentos ou agentes apropriados. Isso libera os agentes humanos para lidarem com consultas mais complexas e significativas, aumentando a eficiência operacional e reduzindo os tempos de espera.
  2. Economia de custos: Ao automatizar tarefas que normalmente seriam realizadas por agentes humanos, a URA pode ajudar a reduzir os custos operacionais das empresas. Isso inclui economias em custos de mão-de-obra, treinamento de funcionários e infraestrutura de atendimento ao cliente.
  3. Redução do tempo de espera: Ao permitir que os clientes realizem ações por conta própria, como selecionar opções de menu ou fornecer informações básicas, a URA ajuda a reduzir o tempo de espera geral. Isso resulta em uma experiência mais ágil e eficiente para o cliente, reduzindo a frustração e melhorando a satisfação.
  4. Atendimento 24/7: Uma das maiores vantagens da URA é sua capacidade de oferecer suporte aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite, mesmo fora do horário comercial tradicional. Isso garante que os clientes possam obter assistência quando precisarem, aumentando a conveniência e a acessibilidade dos serviços da empresa.
  5. Melhoria na experiência do cliente: Ao oferecer uma experiência mais ágil, conveniente e personalizada, a URA pode ajudar a melhorar a satisfação e fidelidade do cliente. Isso inclui fornecer respostas rápidas e precisas, oferecer opções de autoatendimento e personalizar a experiência do cliente com base em seu histórico de interações anteriores.
  6. Análise de dados e métricas: A URA pode coletar dados sobre as interações dos clientes, como escolhas de menu, tempo de espera e taxa de transferência para agentes humanos. Isso permite que as empresas analisem o desempenho da URA, identifiquem áreas de melhoria e tomem decisões informadas para otimizar a experiência do cliente.

Em resumo, a URA oferece uma série de benefícios importantes para empresas, incluindo eficiência operacional, economia de custos, redução do tempo de espera, atendimento 24/7, melhoria na experiência do cliente e análise de dados. Ao aproveitar esses benefícios, as empresas podem melhorar significativamente seu atendimento ao cliente e sua eficiência operacional.

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Dulce Delboni Tarpinian

Dulce Delboni Tarpinian

Atuo há 20 anos no segmento de Contact Center. Em 2006 fundei a Estrutura Dinâmica empresa que oferece humanização, resolutividade e inovação no atendimento.
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Transformando Caos em Eficiência:Estratégias de Gestão em Equipe para Planos de Saúde. Em um contexto em constante evolução, caracterizado pela complexidade e …

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