URA: O que é, como usar e vantagens

URA

Confira!

O que é URA?

URA (Unidade de Resposta Audível) é uma tecnologia que permite automatizar o contato do cliente com a empresa. É uma espécie de atendente eletrônica que consegue identificar sons e dígitos, importante para agilizar procedimentos.

Por meio da URA você consegue transferir o cliente para determinado ramal, colocar alguém na fila de espera para ser atendido de forma mais rápida ou até mesmo resolver questões de forma automática.

Como funciona na prática?

Quem nunca ligou para um número e foi atendido com a seguinte mensagem: “tecle 1 para Setor Financeiro, tecle 2 para Setor de RH, tecle 3 para Ouvidoria, …”. É basicamente assim que a URA funciona.

A empresa pode programar mensagens e opções para que o cliente seja direcionado a determinado ramal de forma automática. É nítido que ela facilita no atendimento ao cliente e agiliza todo o processo, já que há uma espécie de ‘’triagem programada’’ visando melhorar o atendimento.

O que ela pode fazer?

Apesar de poder ser configurada de outros jeitos, de modo geral, uma URA é programada para funcionar nos comandos de atendimento (menu de opções, serviços e ramais), finalização (termina a ligação e deixa a linha disponível novamente e pode direcionar para pesquisa de satisfação se tiver), protocolos (gera códigos para outros atendimentos) e discagem (faz a discagem automática da opção selecionada pelo cliente, direcionando para o setor solicitado).

Porém, além disso, é possível programá-la para que emita boletos, informe status de pedidos, gere 2ª via de contas, consulte saldo, crie cadastros, cancele pedidos, etc …

Vantagens em utilizar

Como benefícios em utilizar a URA, podemos citar:

  • Aumenta a produtividade;
  • É simples e acessível;
  • Atendimento rápido;
  • Ajuda a diminuir o TMA (Tempo Médio de Atendimento);
  • Descongestiona os canais de atendimento;
  • Está sempre livre pro cliente usar (24/7);
  • Consegue realizar a priorização de chamadas;
  • Melhora a satisfação do cliente;
  • Gera economia para a empresa;
  • Possibilita integração com outros sistemas.

Como montar uma URA que dê resultado?

Primeiramente, para ter uma Unidade de Resposta Audível eficiente é necessário uma linguagem simples e direta. Quanto mais fácil for do cliente resolver suas questões, menor será o TMA e maior será sua satisfação. Portanto, aqui, é válido entender as principais dúvidas dos clientes e estabelecer uma linguagem acessível para sanar essas questões.

Dito isso, é interessante também colocar as principais questões que os clientes possam ter logo nas primeiras opções. Aqui, o que se busca mais uma vez é reduzir o TMA e garantir a satisfação dos usuários.

Como dito nas vantagens, um ponto chave é que ela permite a integração com outros sistemas. Quando se fala nisso, utilizar a URA em combinação com o CRM pode ajudar ainda mais a melhorá-la. Afinal, tendo o histórico do cliente, a empresa pode mapear mais facilmente suas dores e oferecer um atendimento personalizado.

Para se ter noção da importância disso, uma pesquisa da Microsoft demonstrou que 72% dos clientes idealizam que os operadores que irão lhe atender conheçam seu histórico. Além de melhorar a satisfação do cliente, ajuda a empresa a encontrar soluções ideais de maneira mais rápida.

Dicas para melhorar a URA

Existem muitas vantagens que já foram ditas, entretanto, utiliza-la de maneira errada pode acabar gerando prejuízo para a empresa. Dessa forma, invés de agilizar o atendimento e gerar satisfação para o cliente, pode demorar ainda mais e gerar descontentamento.

Por isso, é importante sempre manter uma URA precisa e direta para que o TMA seja o menor possível e agrade o cliente, se não, pode acabar sendo um problema. Além disso, veja a relevância em treinar a equipe para utilizá-la, bem como ficar de olho em novas tecnologias que surgirem.

Nesse sentido, para otimizar o uso dessa ferramenta, é preciso:

  1. Usar linguagem comum (que a empresa já utiliza em outros canais);
  2. Buscar colocar opções de atendimento com base nas principais dores dos clientes;
  3. Não ‘’jogar’’ um número grande de informações para os clientes;
  4. Disponibilizar a opção ‘’falar com atendente’’;
  5. Colocar ao final a opção ‘’repetir opções’’;
  6. Deixar um atendente capacitado para atender chamadas que não forem solucionadas.

URA Reversa: Como funciona?

Tudo que já foi dito acima se refere à forma tradicional. Ou seja, quando o cliente liga para a empresa e é atendido eletronicamente. Porém, é possível que a empresa utilize da URA como uma ferramenta ativa. Com uma URA Reversa, a empresa pode programar ligações que serão disparadas para clientes específicos.

Então, a URA Reversa se mostra uma prática econômica e prática que permite a empresa a se comunicar com o cliente, seja para notificar, cobrar, convidar e vender. Portanto, fica muito mais rápido o disparo de ligações para os clientes.

Vantagens da URA Reversa

  1. Facilita os disparos de ligações (já que tudo é feito automaticamente);
  2. Desafoga os canais de atendimento (que iriam ter que ligar para os clientes);
  3. Ajuda a diminuir inadimplências (o cliente pode ser atendido de forma automática e depois direcionado para um atendente para quitar suas pendências).
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Dulce Delboni Tarpinian

Dulce Delboni Tarpinian

Atuo há 20 anos no segmento de Contact Center. Em 2006 fundei a Estrutura Dinâmica empresa que oferece humanização, resolutividade e inovação no atendimento.
Dulce Delboni Tarpinian

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