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redução de custos

Passo a passo para calcular e reduzir o custo de atendimento da sua Empresa

Confira!

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Como calcular os custos?

Para calcular os custos de atendimento da sua empresa, siga os seguintes passos:

  1. Identifique todos os recursos que são utilizados no atendimento ao cliente, como atendentes, equipamentos, software, etc.
  2. Determine o custo total desses recursos, incluindo salários, benefícios, aluguel de equipamentos, licenças de software, etc.
  3. Identifique o número total de chamadas, e-mails e outros tipos de contato que o setor de atendimento ao cliente recebeu durante um período específico (um mês, por exemplo).
  4. Determine o tempo médio gasto em cada chamada, e-mail ou outro tipo de contato. Isso pode ser feito através do monitoramento do tempo gasto pelos atendentes em cada chamada ou através de ferramentas de gerenciamento de chamadas.
  5. Calcule o custo total do atendimento ao cliente multiplicando o número total de chamadas pelo tempo médio gasto em cada uma e pelo custo total dos recursos utilizados no atendimento ao cliente.

Por exemplo, se o custo total dos recursos utilizados no atendimento ao cliente for de R$10.000 por mês e o setor de atendimento ao cliente recebeu 1.000 chamadas durante o mês, com um tempo médio de 10 minutos por chamada, o custo total do atendimento ao cliente seria de 10.000 / (60 minutos / 10 minutos por chamada) = R$1.666 por mês.

O interessante é buscar a relação mais barata entre custo e canal de atendimento.

Alguns detalhes que são interessantes ressaltar neste momento de cálculo são:

  • Considere adicionar um fator de desperdício para incluir qualquer tempo que os atendentes possam passar esperando por chamadas ou ocupados com tarefas que não são relacionadas ao atendimento ao cliente.
  • Não se esqueça de incluir qualquer custo adicional associado ao atendimento ao cliente, como despesas com treinamento ou ferramentas de gerenciamento de chamadas.
  • Certifique-se de incluir todas as horas trabalhadas pelos atendentes, incluindo horas extras e horas trabalhadas em fins de semana ou feriados.
  • Considere usar uma ferramenta de gerenciamento de chamadas para ajudar a rastrear o tempo gasto em cada chamada e calcular o custo total do atendimento ao cliente. 

Tenha em mente que o custo total do atendimento ao cliente pode variar de acordo com a época do ano ou com o lançamento de novos produtos ou serviços. Portanto, é importante realizar esse cálculo periodicamente para obter uma imagem precisa dos custos de atendimento da sua empresa.

14 Dicas para Reduzir os Custos com o SAC

1. Implemente um sistema de autoatendimento, como um chatbot ou um sistema de perguntas e respostas, para lidar com perguntas e problemas comuns dos clientes. Isso pode liberar os atendentes para lidar com questões mais complexas que precisam de intervenção humana.

 

2. Treine os atendentes para serem mais eficientes em resolver problemas e lidar com perguntas dos clientes. Isso pode ajudar a reduzir o tempo gasto em cada chamada e aumentar a satisfação do cliente.

 

3. Considere a possibilidade de externalizar o atendimento ao cliente para uma empresa de terceiros. Isso pode ser mais econômico do que manter um departamento interno de atendimento ao cliente.

 

 

4. Monitorar e medir o desempenho do setor de atendimento ao cliente para identificar áreas onde é possível fazer melhorias e economizar dinheiro. Por exemplo, se uma grande quantidade de chamadas é devido a um problema específico, pode ser mais econômico corrigir esse problema do que continuar a lidar com chamadas repetidas.

 

5. Considere a possibilidade de oferecer suporte ao cliente através de canais de mídia social ou de e-mail, em vez de apenas por telefone. Isso pode ser mais econômico e conveniente para os clientes.

 

6. Implemente ferramentas de gerenciamento de chamadas, como gravações de chamadas e relatórios de desempenho, para monitorar o desempenho dos atendentes e identificar áreas de oportunidade para melhorias.

 

7. Ofereça suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, para que os clientes possam entrar em contato quando precisarem de ajuda. Isso pode ajudar a evitar problemas que poderiam se tornar mais graves e caros se não forem resolvidos rapidamente.

 

8. Use tecnologias de atendimento ao cliente, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e sistemas de gerenciamento de chamadas, para ajudar a gerenciar o atendimento ao cliente de forma mais eficiente.

 

9. Considere a possibilidade de oferecer suporte ao cliente em idiomas diferentes, para atender a clientes em todo o mundo. Isso pode ajudar a aumentar as vendas e a satisfação do cliente.

 

10. Use ferramentas de análise de dados para identificar padrões nos problemas relatados pelos clientes e encontrar soluções para eles de forma mais rápida e eficiente.

 

11. Ofereça suporte online, como chat ao vivo e suporte por e-mail, para permitir que os clientes entrem em contato com a empresa de forma rápida e conveniente.

 

12. Crie guias de solução de problemas e tutoriais em vídeo para ajudar os clientes a resolver problemas por conta própria. Isso pode reduzir o número de chamadas para o atendimento ao cliente.

 

13. Ofereça suporte aos clientes através de aplicativos móveis, como o WhatsApp ou o Facebook Messenger, para tornar mais fácil para eles entrarem em contato com a empresa.

 

14. Ofereça incentivos para que os clientes usem canais de atendimento mais econômicos, como o chat ao vivo ou o e-mail, em vez de ligar para o atendimento ao cliente. Isso pode ajudar a reduzir o número de chamadas telefônicas e, consequentemente, os custos.

Perigos de Reduzir Custos

Reduzir os custos do atendimento pode ser uma estratégia eficaz para aumentar a eficiência e a rentabilidade da sua empresa, mas também pode acarretar alguns riscos. Alguns dos perigos de reduzir os custos do atendimento incluem:

 

  • Diminuição da qualidade do atendimento: Se você cortar recursos ou reduzir o tempo disponível para os atendentes, pode ser mais difícil para eles fornecer um atendimento de alta qualidade. Isso pode levar a insatisfação do cliente e a perda de vendas.
  • Aumento da carga de trabalho dos atendentes: Reduzir o número de atendentes ou aumentar o número de chamadas que cada atendente precisa atender pode levar a um aumento da carga de trabalho e do estresse dos atendentes. Isso pode afetar negativamente a saúde e o bem-estar dos funcionários e levar a uma diminuição da produtividade.
  • Perda de dados valiosos: Os atendentes têm contato direto com os clientes e podem ser uma fonte valiosa de informações sobre suas necessidades, preferências e problemas. Reduzir os recursos do atendimento pode limitar a capacidade da empresa de coletar esses dados valiosos.
  • Danos à imagem da empresa: Se os clientes tiverem uma experiência ruim com o atendimento ao cliente, isso pode prejudicar a imagem da empresa e afetar negativamente as vendas.

Por essas razões, é importante avaliar cuidadosamente os riscos e os benefícios de reduzir os custos do atendimento e tomar medidas para garantir que a qualidade do atendimento não seja prejudicada.

Como implementar um plano de redução de custos?

Para implementar um plano de redução de custos, é importante seguir os seguintes passos:

  1. Identifique os principais custos da empresa. Isso pode ser feito através da análise das contas da empresa e do fluxo de caixa.
  2. Estabeleça metas de redução de custos. Estas metas devem ser realistas e atingíveis, e devem levar em consideração o impacto das mudanças nas operações da empresa.
  3. Identifique as áreas onde os custos podem ser reduzidos. Algumas opções comuns incluem a negociação de contratos com fornecedores, a automação de processos, a otimização da logística e o uso de tecnologias mais eficientes.
  4. Implemente as mudanças. Isso pode incluir a formação de uma equipe de projeto para gerenciar as mudanças ou o envolvimento de consultores especializados.
  5. Acompanhe e meça os resultados. É importante monitorar o progresso para garantir que as metas de redução de custos estejam sendo atingidas.

Faça ajustes conforme necessário. Se algumas das mudanças implementadas não estiverem produzindo os resultados esperados, considere fazer ajustes ou tentar abordagens diferentes.

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Dulce Delboni Tarpinian

Dulce Delboni Tarpinian

Atuo há 20 anos no segmento de Contact Center. Em 2006 fundei a Estrutura Dinâmica empresa que oferece humanização, resolutividade e inovação no atendimento.
Dulce Delboni Tarpinian

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