Saber como fidelizar os beneficiários tornou-se uma obrigação para qualquer Plano de Saúde, principalmente em razão do número de concorrentes no mercado.

O importante é entender que a fidelização vai além de oferecer um bom serviço e um brinde ao final. Deve-se criar envolvimento, gerar valor e superar as expectativas do beneficiário para que se tenha sucesso na fidelização dele.

O que é a fidelização do beneficiário?

É basicamente o termômetro que mede o grau de envolvimento do beneficiário com seu Plano de Saúde, mostrando a probabilidade de continuar contratando os serviços de forma contínua.

O ponto central é entender que os beneficiários podem agir como promotores, ou seja, não somente irão contratar serviços como irão divulgar a empresa para terceiros, passando credibilidade à sua imagem.

Motivos para fidelizar o beneficiário

Se engana quem pensa que é necessário apenas conquistar novos beneficiários. Manter os já existentes é tão importante quanto atrair novos beneficiários.

Os beneficiários fiéis são importantíssimos, pelos seguintes motivos:

  1. Continuam contratando os serviços
  2. Fazem a divulgação ‘’boca a boca’’
  3. Permite vender outros serviços da empresa (cross selling)
  4. Vantagem competitiva
  5. Gera economia
  6. Diminui o CAC (custo de aquisição de cliente)

O que faz com que o beneficiário se torne fiel?

  • Possuir um atendimento de qualidade
  • Oferecer experiência exclusiva
  • Desenvolver programas de fidelidade
  • Ter uma equipe focada em satisfazer o cliente
  • Estar presente em canais de atendimento eficazes
  • Não ignorá-lo após a venda
  • Fornecer facilidade em pagamentos e declarações

Como fidelizar o beneficiário?

Como dicas práticas para fidelizar o beneficiário, temos:

  1. Antecipe suas necessidades: seja ágil, não aguarde que o beneficiário diga o que está esperando de sua empresa, demonstre que está dentro das tendências do mercado, garanta que está envolvida com o cliente e resolva seus problemas de forma rápida;

     

  2. Escute seus beneficiários: se aproximar ao máximo dos beneficiários é importantíssimo para torna-los fiéis. Fazer pesquisas pode ser uma boa forma de captar dados sobre os aspectos que agradam ou não;

     

  3. Monitorar como a empresa está sendo falada pelos beneficiários: aqui é fundamental desenvolver conteúdos nas redes sociais para monitorar o que está sendo dito sobre a empresa. Acompanhar essas informações dão uma visão mais real dos erros e acertos para que se possa fidelizar o beneficiário e melhorar os serviços;
  4. Oferecer uma comunicação fácil: o que o beneficiário menos quer é ter que ficar em filas para ser atendido ou muito menos enviar uma mensagem e não ser atendido. Por isso, é necessário ter uma equipe capacitada para resolver os problemas e atender as demandas com agilidade e qualidade;

     

  5. Desenvolver um programa de relacionamento: se colocando no lugar dos beneficiários, um programa de fidelidade é interessante para fazê-los se sentir especiais. Oferecer recompensas por indicação e consumo, bem como promover um programa de pontuação que pode gerar descontos e brindes é uma boa ideia para aproximar o cliente à empresa e torna-lo cada vez mais fiel.

Maneiras de fidelizar o beneficiário através do suporte

Quando falamos em fidelização do beneficiário, um dos pilares principais é o suporte quando houver alguma necessidade. O cliente precisa ser atendido com excelência e agilidade para que crie confiança no Plano de Saúde e assim continue a comprar seus serviços e promovê-los. Confira algumas maneiras de fideliza-lo através do suporte:

  • Se coloque no lugar do beneficiário;
  • Ofereça um atendimento personalizado;
  • Cumpra o prometido e entregue o combinado;
  • Faça um bom pós-venda;
  • Monitore todas as ações possíveis do beneficiário (número de contatos, avaliações, utilização do sistema, etc…).

Maneiras de fidelizar o beneficiário através do produto/serviço

Fidelizar beneficiário pela qualidade de seu produto/serviço é muito eficiente e lucrativo, afinal, ao encantar um cliente, além de atrair novos beneficiários, você se destaca no mercado e ganha relevância perante os concorrentes.

  1. Possua uma equipe bem treinada para que possa executar os serviços de maneira excelente e resolver quaisquer problemas de forma simplificada;
  2. Mantenha seu produto/serviço atualizado com as novidades do mercado, bem como informe seus beneficiários dessas novidades;
  3. Valorize seus funcionários. Pessoas que se sentem felizes e valorizadas no ambiente de trabalho tendem a produzir mais, e isso com certeza irá refletir na forma como o atendimento e os serviços serão executados.
  4. Possua uma boa ferramenta de CRM. Ele ajuda o Plano de Saúde a reunir informações dos beneficiários e monitorar todos os processos em que eles passarem. Com ele é possível automatizar processos e segmentar os clientes perante suas necessidades.

Como fidelizar o beneficiário através do Marketing Digital?

O Marketing Digital tem ganhado cada vez mais destaque e não é atoa. Ele pode se tornar uma grande ferramenta para fidelizar beneficiários. Com ele é possível facilitar a comunicação, criar uma relação mais próxima e suprir as necessidades do beneficiário de forma mais humana e personalizada. Para isso, é preciso:

  • Construir uma identidade forte (levante sua marca para os beneficiários e faça com que eles se sintam orgulhosos em serem fiéis);
  • Aproveite do marketing de conteúdo (atrair novos clientes, captar os leads, convertê-los e fideliza-los).
  • Use o e-mail marketing (entrar em contato após uma compra não só agradecendo a preferência, mas também dando informações, recomendações e avisos ao beneficiário).

Ferramentas que podem auxiliar na fidelização dos beneficiáros

  • Sistema de Gestão (ERP);
  • CRM;
  • Omnichannel;
  • SMS profissional;
  • Newsletter;
  • E-mail marketing.

Dúvidas Frequentes: Como fidelizar beneficiários?

1) Como transformar beneficiários satisfeitos em beneficiários fiéis?

O principal fator aqui é o reforço psicológico de que está adquirindo um bom serviço e garantir que tudo o que foi combinado seja cumprido. Os beneficiários necessitam validar o que contrataram. Portanto, passa de satisfeito e se torna fiel se existir motivo para isso, caso perceba benefícios em fazer parte do Plano de Saúde.

2) Quais os passos para ter um Programa de Fidelidade?

Para se desenvolver um Programa de Fidelidade, é preciso: identificação com os beneficiários, diferencial, personalização e interação.

3) Quais os erros mais comuns no processo de fidelização do beneficiário? 

  • Não oferecer tratamento exclusivo;
  • Ignorar o pós-venda;
  • Não treinar a equipe de atendimento;
  • Não conhecer o cliente a fundo;
  • Ter poucos canais de comunicação.

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Dulce Delboni Tarpinian

Dulce Delboni Tarpinian

Atuo há 20 anos no segmento de Contact Center. Em 2006 fundei a Estrutura Dinâmica empresa que oferece humanização, resolutividade e inovação no atendimento.
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