Como melhorar o atendimento do seu Plano de Saúde

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Segundo a ANS, em dezembro de 2019 o Brasil tinha 47 milhões de beneficiários em planos de saúde privados. Em junho de 2021 esse número reduziu para 46,7 milhões e ainda a inadimplência nas operadoras cresceu.

Apesar do período pandêmico que passamos, muito desses números alarmantes se deve pelo modo como as operadoras tratam o atendimento ao beneficiário. Diante disso, separamos algumas dicas de como melhorar o atendimento do seu plano de saúde.

Acompanhar o Número de Inadimplência

A inadimplência é um grande empecilho dentro das operadoras de planos de saúde. Com a pandemia da COVID-19 esse número aumentou ainda mais por conta da crise financeira que foi instaurada.

Diante disso, é sempre importante manter-se atento aos cadastros dos usuários e controlar os clientes que estão em atraso, tentando sempre de maneira amigável cessar essa inadimplência.

Organização Administrativa

Uma operadora de plano de saúde possui diversos itens para verificar e muitos beneficiários para gerenciar, o que necessita de boas estratégias para administrar tudo isso.

É muito importante ter tudo sob controle e possuir um sistema que comporte todos os processos e facilite na hora de atender o beneficiário.

Ter uma boa organização administrativa não ajuda somente aos beneficiários, como facilita aos médicos que serão credenciados.

Tudo isso resultará no aumento de clientes, ascensão no mercado e consequentemente melhores resultados financeiros.

Política de Cobrança

Possuir uma boa política de cobrança significa ter definido como será feito o contato com o beneficiário em caso de inadimplência.

Tudo isso deve ser pensado visando receber o que está atrasado e ao mesmo tempo garantir que o cliente continue usufruindo dos serviços da operadora, evitando desgastar o relacionamento.

É importante ser flexível e tentar entender o porquê do cliente não conseguir arcar com a mensalidade. É interessante oferecer soluções para quitação da dívida, reforçando o laço de parceria do beneficiário com o plano de saúde.

Atendimento aos Beneficiários

Sem dúvida nenhuma esse é um dos principais fatores no número de reclamações dentre as empresas de planos de saúde.

Por isso, possuir um atendimento aos beneficiários de qualidade é fundamental para que seu plano de saúde tenha sucesso nesse setor.

Investir em ferramentas tecnológicas é essencial, mas jamais devemos nos esquecer que o atendimento humanizado é imprescindível.

A própria ANS possui obrigatoriedades para tratativas de atendimento aos beneficiários que devem ser cumpridas, sendo que em caso negativo, as operadoras serão passíveis de multas/suspensões.

O IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar) pode ser um bom indicador para saber como está avaliada a operadora, sendo levado em conta a qualidade em atenção à saúde, a garantia de acesso, a sustentabilidade no mercado e a gestão de processos e regulação.

Os principais pontos que os clientes reclamam são: problemas com agendamento, autorização do plano e falha na cobertura.

Por isso, para ter um beneficiário satisfeito e melhorar sua experiência, é necessário ter cautela com esses pontos e otimizá-los, tendo sempre atenção às regras da ANS.

Atenção Primária à Saúde (APS)

Esse é um fator que muitas operadoras ‘’deixam de lado’’ e dão menos importância. Procedimentos preventivos são importantíssimos tanto para a operadora do plano de saúde quanto ao beneficiário.

Isso porque os tratamentos preventivos, além de diminuírem o risco de doenças graves aos beneficiários, diminuem também os custos para as operadoras.

Gestão de Contratos

No viés administrativo, também é necessário se organizar em relação aos contratos do planos de saúde.

Oferecer ao beneficiário opções diversas de planos é interessante, haja vista que além de reduzir custos para ambos os lados, o atendimento pode ser setorizado e aprimorado.

Comunicação Acessível

Outro ponto importantíssimo quando falamos em melhorar o atendimento do seu plano de saúde é possuir uma comunicação acessível.

É preciso apresentar soluções de atendimento simples para que o beneficiário tenha qualidade ao ser atendido e essa comunicação seja feita de forma clara, gerando agilidade no atendimento.

Como formas de garantir isso, podemos listar:

Canal de chat especializado;
WhatsApp dedicado para atendimento;
Central de autoatendimento;
Telemedicina.

Atender aos prazos da ANS

Segundo a RN 259, estes são os prazos para atendimento do beneficiário:

• Atendimento imediato: situações de urgência ou emergência;
• Até 3 dias úteis: exames ambulatoriais (aqueles que demandam análise clínica);
• Até 7 dias úteis: consultas básicas de pediatria, clínica médica, ginecologia e obstetrícia e cirurgia geral. O prazo também vale para atendimentos odontológicos quando cobertos pelo plano;
• Até 10 dias úteis: consultas com psicólogos, nutricionistas, fonoaudiólogos, fisioterapeutas e terapeutas ocupacionais;
• Até 14 dias úteis: consultas com profissionais das demais especialidades médicas (as que não foram citadas anteriormente);
• Até 21 dias úteis: procedimentos de alta complexidade e cirurgias eletivas classificadas como não-urgentes.

Caso a operadora não cumpra com os prazos estabelecidos, irá enfrentar penalidades, podendo passar por medidas administrativas.

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Dulce Delboni Tarpinian

Atuo há 20 anos no segmento de Contact Center. Em 2006 fundei a Estrutura Dinâmica empresa que oferece humanização, resolutividade e inovação no atendimento.