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Quem são seus clientes?

Toda organização, independentemente de seu porte, precisa enfocar com consciência e objetivos seus clientes.

Engana-se quem pensa que os clientes são apenas os que se servem de um produto ou serviço. Existem basicamente 3 tipos de clientes:

Customers, isto é, clientes já conquistados, divididos em 2 grupos:
internal customers (clientes internos)
external customers (clientes externos)

Prospects, isto é, os clientes em potencial.

Suspects, que não figuram em nenhum dos grupos acima, mas que podem ser conquistados como clientes num futuro.

Assim, ao se elaborar uma ação de comunicação, publicidade ou propaganda, deve-se ter em mente a importância e influência de cada um dos grupos de clientes, os quais devem ser trabalhados com ações especificas e focadas, de modo a que se sintam sempre prestigiados no papel que exercem e que sustenta a organização.

Um dos erros nas ações de comunicação está justamente na desconsideração dos grupos acima retratados. Cria-se uma distorção que acaba por minar os esforços, na medida em que o grande objetivo de um projeto de comunicação é trabalhar os conceitos de imagem, reputação e integridade operacional da empresa, mostrando seus produtos e serviços eventualmente com ações publicitárias ou propagandísticas e, com isso, expandido a base de sustentação através da aquisição de novos clientes e fidelização dos já existentes, em todas as categorias.


Detalhamento e aspirações dos diversos grupos de clientes

Customers
Como já exposto, os customers se dividem em dois grupos: internal e external customers.

Internal Customers são todos os grupos que atuam por dentro da organização: funcionários, sejam operacionais ou administrativos, colaboradores, terceirizados, parceiros, etc.

External Customers são todos os clientes externos, isto é, que atuam externamente à organização e são acessados por ela por algum esforço de comunicação.


Prospects
Prospects são os clientes em potencial. Geralmente o prospect se torna cliente por afinidade ou por conquista.

Por afinidade quando se identifica, de alguma maneira, com os produtos ou serviços que lhe são oferecidos e tais representam algo que aspira, deseja ou acredita.

Por conquista, quando a empresa, através de uma ação organizada e com objetivo claro de granjear novos clientes, lhe oferece uma condição que acaba por se tornar ideal para o consumo do produto ou serviço em pauta, de modo que, mesmo que em princípio resistente, a argumentação empregada, as condições comerciais, os ideais destilados na mensagem ou até mesmo o quadro mental criado lhe são decisivos para a opção positiva.


Suspects
Os suspects são clientes de potencialidade real, porém não imediata, seja por fatores econômicos, etários, geográficos, etc. Não devem ser desprezados, pois fatores conjunturais dos mais diversos podem vir a aproxima-los dos produtos ou serviços da empresa, tornando-os então prospects.


Sergio Luiz de Jesus

 

 



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