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O Bom Atendimento como Diferencial de Mercado

De uns tempos para cá, alguns conceitos viraram moda na boca dos consultores empresariais. Entre eles, o chamado “bom atendimento” ao cliente, expresso de uma forma ainda confusa e baseada em aspectos mais visuais e menos práticos.

Funcionários estão uniformizados, o ambiente é agradável, mas o atendimento, respondendo à cartilha dos burocratas do marketing, é impessoal, mecanicamente padronizado e com um script inflexível, o que “emburrece” o contato.

Se é verdade a afirmação de que o consumidor brasileiro vem se tornando mais exigente, que a concorrência está se acirrando e que são os detalhes que fazem a diferença, é hora de repensar o que vem sendo chamado de “bom atendimento”.

Em primeiro lugar, bom atendimento não é o que se baseia em generalidades. Cada cliente tem uma expectativa, um temperamento, uma determinada abertura para a comunicação. Assim, estabelecer um atendimento satisfatório se baseia na capacidade do atendente, seja seu trabalho pessoal ou por telefone, perceber o que realmente o cliente deseja. Cartilhas, scripts rígidos e a sensação de estar falando com uma máquina apenas irritam quem quer fazer negócios e gerar lucros.

Em segundo lugar, o atendimento deve ser visto como um todo, não apenas como o contato da linha de frente. De nada adianta a impressão por telefone ser amplamente favorável se os demais elementos envolvidos (vendedores, operadores de crédito, entregadores, etc) não corresponderem. Portanto, investir apenas na “primeira imagem” é jogar dinheiro pela janela.

As empresas precisam aprender que a elas cabe, enquanto unidades de geração de lucro, estabelecer relações permanentes com seus potenciais clientes, de forma completa, planejada e estratégica. Os funcionários precisam ser treinados a entender que cada cliente compõe seu rendimento no final do mês e estimulados a ter uma compreensão sistêmica desta verdade.

Além disso, precisam ser acompanhados e monitorados, de maneira que o padrão de atendimento seja constante e ascendente. É inexplicável o ridículo escrúpulo que o empresário sente quando se trata de admitir que a empresa existe para gerar lucro.

Em terceiro lugar, deve haver um foco bastante definido quando se trata de prestar um bom atendimento. Parece que muitos empresários simplesmente se esquecem de, vez por outra, ligarem para sua própria empresa sem se identificarem e procurarem sentir o que se passa. O foco, portanto, deve estar centrado na eficiência e praticidade da relação empresa-cliente, eliminando-se os entraves burocráticos, as frases vazias, as perdas de tempo e as “inobjetividades”.

Estatísticas indicam que o mal atendimento é responsável por 70% das mudanças de fornecedor de produtos ou serviços. Apenas 30% trocam de fornecedor por problemas de qualidade, preço e prazo!

E, mais grave, dos clientes dispostos a trocar de fornecedor, metade alega que a atenção recebida era de baixa qualidade, ¼ reclama da falta de interesse puro e simples de quem atende e apenas outro ¼ reclama de qualidade, preço, prazo ou condições comerciais!

Por aí se percebe o quanto as empresas estão perdendo dinheiro e não se apercebem disso. Aliás, não é necessário ser um grande especialista para perceber isso. Basta dar uma volta nos grandes centros comerciais ou shoppings para constatar. Tudo isso por falta de um pequeno investimento em treinamento e acompanhamento adequados. . .

A partir destas afirmações, conclui-se que, por vezes, não é tão importante fazer uma fachada maravilhosa, gastar rios de dinheiro com lançamentos de novos produtos ou fazer campanhas milionárias nos meios de comunicação. O que o cliente quer é atenção, cordialidade, um interesse real por sua necessidade e um mínimo de simpatia. Ao sentir isso, ele se torna um cliente permanente, por muitos e muitos anos.


Sergio Luiz de Jesus

 

 



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